Perpustakaan Digital ITB

Secara alami, industri penerbangan termasuk bandara merupakan industri yang sarat regulasi dengan fokus utama pada aspek keselamatan dan keamanan. Namun, saat ini pengalaman pelanggan menjadi fokus utama bagi pengelola bandara dalam rangka menjawab ekspektasi pelanggan terhadap perjalanan yang lancar, nyaman, dan berkesan. Pada bulan September 2024, dua operator bandara besar di Indonesia melakukan merger menjadi PT Angkasa Pura Indonesia (API), yang kini mengelola 37 bandara di seluruh Indonesia. Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), API mendapat mandat tidak hanya sebagai agen pembangunan dan pencipta nilai, tetapi juga sebagai wajah dan kebanggaan bangsa. Untuk memenuhi mandat tersebut, API perlu mengembangkan strategi holistik yang tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan di bandara tetapi juga dapat mendukung bisnis perusahaan. Tesis ini mengulas literatur yang berkaitan dengan strategi bisnis dan manajemen pengalaman pelanggan, meninjau kondisi perusahaan, serta melakukan riset untuk memahami profil pelanggan bandara API dan persepsi kinerja pada setiap titik utama selama perjalanan penumpang ketika berangkat dari bandara. Analisis pasar, analisis internal kondisi perusahaan, dan analisis lingkungan eksternal dilakukan untuk memperoleh wawasan yang komprehensif. Berdasarkan hasil penelitian, seluruh titik perjalanan di bandara penting untuk kepuasan pelanggan dan berpengaruh terhadap minat penumpang untuk berbelanja. Studi ini juga mengusulkan sebuah pedoman pengalaman pelanggan terpadu sebagai implementasi dari strategi tingkat bisnis untuk menyeragamkan pemahaman dan praktik pengalaman pelanggan di seluruh perusahaan, termasuk semua bandara. Strategi tersebut tetap cukup fleksibel untuk memungkinkan setiap bandara mengembangkan perbaikan yang disesuaikan dengan kondisi titik sentuh spesifik dan kemampuan keuangan masing-masing. Pedoman ini juga menjadi acuan bagi unit fungsional seperti operasional, komersial, dan sumber daya manusia untuk mengembangkan strategi fungsional yang selaras dengan arah pengalaman pelanggan. Selain itu, disarankan untuk menerapkan model kemitraan guna meningkatkan kualitas berbagai layanan di bandara dengan biaya yang lebih rendah dan berpotensi membuka sumber pendapatan baru.