Analisis pelanggan diperlukan untuk memahami layanan saat ini yang dirasakan oleh pelanggan. Informasi dari pelanggan merupakan masukan penting untuk memahami *pain point* dan harapan yang sangat berharga untuk perbaikan strategi bisnis. Hasil penelitian diambil dari kuesioner dan akan digunakan untuk analisis lebih lanjut. Total ada 158 jawaban responden untuk kuesioner. Hasil data penelitian dibagi menjadi 3 bagian: demografi responden, profil perjalanan, dan perilaku belanja. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki (59%), berusia antara 26-35 tahun (55%), bekerja sebagai profesional (42%), dan memiliki penghasilan bulanan antara 10-25 juta rupiah. Tujuan perjalanan responden sebagian besar adalah perjalanan bisnis (50%), diikuti oleh kunjungan ke keluarga/teman (25%) dan liburan (23%), dengan frekuensi perjalanan 1-2 kali per tahun (39%) atau 2-5 kali per tahun (39%), seringkali bepergian sendiri (38%) atau dengan kolega (32%), menggunakan maskapai berbiaya rendah menengah (70%), dan tiba di bandara 2 jam sebelum penerbangan (52%). Sebagian besar responden selalu (38%) atau kadang-kadang (37%) berbelanja di bandara, dengan pengeluaran sebagian besar antara 100.000 hingga 500.000 rupiah (65%) dan faktor yang mendukung kemauan untuk berbelanja adalah kenyamanan tempat duduk saat menunggu di outlet (84), kebutuhan mendesak (73), dan waktu luang sebelum keberangkatan (72), sementara faktor yang menghambat adalah kurangnya waktu sebelum keberangkatan (84), harga yang tidak kompetitif (70), dan tidak ada kebutuhan mendesak (69). Pelanggan Bandara Soekarno-Hatta (CGK) didominasi laki-laki (57%) berusia 26-35 tahun (52%), bekerja sebagai profesional (49%), dengan pendapatan bulanan 10-25 juta rupiah (31%) atau 25-50 juta rupiah (31%). Tujuan perjalanan utama mereka adalah bisnis (57%), frekuensi perjalanan 2-5 kali per tahun (43%), bepergian dengan kolega (39%), menggunakan maskapai berbiaya rendah menengah (62%), dan tiba 2 jam sebelum penerbangan (51%). Sedangkan Pelanggan Bandara I Gusti Ngurah Rai (DPS) didominasi laki-laki (59%) berusia 18-25 tahun (57%), mayoritas profesional (49%) atau pegawai negeri (30%), penghasilan bulanan 10-25 juta rupiah (31%) atau 25-50 juta rupiah (31%), tujuan perjalanan bisnis (40%), frekuensi 1-2 kali per tahun (40%) atau 2-5 kali per tahun (38%), bepergian sendiri (41%), dengan maskapai berbiaya rendah menengah (72%), dan tiba 2 jam sebelum penerbangan (51%). Analisis *Importance Performance Analysis* (IPA) menunjukkan bahwa *checkin* adalah yang paling penting bagi responden (4,58), sementara *boarding lounge* memiliki kinerja tertinggi (4,15). Kesenjangan terbesar antara kepentingan dan kinerja ada pada *curbside* (0,52). Sentuhan yang paling mempengaruhi kemauan untuk berbelanja adalah di *commercial outlet* (4,22), diikuti oleh *boarding lounge* (4,06) dan *checkin* (3,90).