Perpustakaan Digital ITB

Pandemi Covid-19 merupakan ancaman global bagi kesehatan masyarakat dan hal tersebut memaksa pemerintah agar mengambil tindakan untuk mencegah agar penyebaran penyakit tersebut tidak menjadi semakin luas. Pemerintah Indonesia membuat peraturan seperti lockdown dan pembatasan perjalanan untuk menangani wabah ini. Ruang publik, seperti sekolah, kantor, dan mal, ditutup sementara dan masyarakat diimbau untuk tetap berada di rumah. Peraturanperaturan tersebut sangat mempengaruhi industri transportasi, khususnya sektor transportasi umum. Tak terkecuali PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI sebagai satu-satunya penyedia layanan kereta api umum di Indonesia. Sebelum pandemi, okupansi kereta api rute Bandung – Yogyakarta sedang berada pada puncaknya. Namun, okupansinya menurun secara signifikan pada tahun 2020 dan 2021 bahkan ketika pembatasan sudah dilonggarkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kondisi eksternal dan internal perusahaan, mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selama masa pandemi, dan mengusulkan strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan KAI untuk rute Bandung – Yogyakarta. Analisis eksternal dilakukan dengan menggunakan PESTLE, Porter's Five Forces, dan analisis konsumen. Analisis konsumen dilakukan dengan menyebarkan kuesioner melalui platform online dan mengolah hasilnya menggunakan metode PLS-SEM untuk mengidentifikasi hubungan antara tangibles, responsiveness, reliability, assurance, empati, protokol Covid-19, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Analisis internal dilakukan dengan menggunakan framework VRIO, analisis STP, dan bauran pemasaran 7P. Hasil dari analisis eksternal dan analisis internal digabungkan untuk analisis SWOT. Hasil dari analisis SWOT digunakan dalam matriks TOWS untuk merumuskan strategi alternatif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan KAI.