Perpustakaan Digital ITB

Aplikasi Access by KAI dikembangkan untuk mempermudah proses pembelian tiket dan layanan transportasi secara digital dengan cara yang efisien dan praktis. Namun, dalam praktiknya, penggunaan aplikasi ini masih dihadapkan pada berbagai kendala yang mengganggu kenyamanan pengguna. Beberapa masalah yang sering muncul seperti gangguan sistem dan ketidakmampuan aplikasi dalam menampilkan tiket yang telah dibeli. Kendala-kendala tersebut tidak hanya teridentifikasi melalui pengamatan langsung, tetapi juga tercermin dari banyaknya ulasan negatif yang terdapat di Google Play Store maupun App Store. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji seberapa besar pengaruh pengalaman pengguna terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan menjadikan kepuasan sebagai variabel mediasi. Fokus penelitian ini adalah pengguna aplikasi Access by KAI yang berusia minimal 18 tahun dan telah menggunakan aplikasi tersebut sedikitnya dua kali dalam tiga bulan terakhir. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui studi pendahuluan dan studi utama yang melibatkan 150 responden melalui kuesioner daring. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pengguna tidak secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan, namun berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan terbukti menjadi mediator penuh dalam menjembatani hubungan antara pengalaman pengguna dan loyalitas. Penelitian ini menyoroti pentingnya aspek kepuasan dalam menciptakan loyalitas pengguna aplikasi. Untuk ke depannya, penelitian lanjutan diperlukan guna mengeksplorasi bagaimana respons pengguna terhadap kegagalan layanan serta efektivitas service recovery dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.