Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan dan kemajuan teknologi mendorong pelaku bisnis untuk terus berkembanng dan memperbarui cara untuk menjual produk-produknya. Kegiatan jual beli pun sekarang dilakukan dengan media elektronik atau biasa disebut dengan perdagangan elektronik. PT. Tokopedia sebagai salah satu perusahaan perdagangan elektronik terbesar di Indonesia memiliki andil yang besar di industri ini. Maka dari itu Tokopedia harus memiliki kualitas jasa dan citra merek yang baik sebagai cara untuk membuat konsumen merasa puas dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Hal ini diyakini dapat mengarah kepada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh faktor e-service quality dan brand image yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Tokopedia melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan, serta memberikan rekomendasi yang dapat diterapkan oleh Tokopedia untuk menciptakan layanan elektronik yang lebih berkualitas. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan kuesioner terstruktur. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner online pada 215 generasi Y dan Z pengguna Tokopedia yang sebelumnya pernah bertransaksi di Tokopedia. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis data PLS-SEM untuk mengevaluasi hubungan antar faktor. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat tujuh faktor dalam kualitas penyedia jasa elektronik. Faktor tersebut adalah efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, desain situs web, dan pelayanan pelanggan. Faktor yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah privasi dan desain situs web, serta citra merek sebagai faktor independen tambahan. Citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (niat pembelian kembali dan word of mouth). Hasil dari penelitian ini akan membantu pelaku bisnis elektronik dengan ilmu praktis yang mendalam tentang bagaimana kualitas jasa elektronik dan citra merek mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini dapat diterapkan oleh penyedia layanan perdagangan elektronik untuk dapat memahami pelanggannya.