Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengeksplorasi bagaimana integrasi layanan gaya hidup ke dalam sebuah platform mobile banking, yang disebut sebagai Platform Mobile Banking X, memengaruhi pengalaman dan loyalitas pelanggan. Platform ini dikembangkan oleh salah satu bank terkemuka di Indonesia dan mencerminkan pergeseran yang berkembang dalam digital banking menuju penggabungan fitur non-keuangan seperti pemesanan tiket, donasi, dan pembelian hiburan di samping fungsi perbankan tradisional. Untuk memastikan relevansi kontekstual, penelitian ini difokuskan pada pengguna Generasi Y di wilayah Jabodetabek, sebuah kawasan yang secara digital maju dan mewakili proporsi signifikan dari adopsi mobile banking di Indonesia. Namun, meskipun fitur terintegrasi tersebut berkembang secara praktis, penelitian akademik yang ada belum cukup mengeksplorasi bagaimana integrasi layanan non-keuangan memengaruhi pengalaman dan loyalitas pelanggan. Sebagian besar studi masih berfokus pada integrasi layanan dalam industri ritel, sehingga menyisakan kesenjangan dalam memahami integrasi layanan dalam ekosistem perbankan. Untuk menjawab kesenjangan tersebut, studi ini menyelidiki bagaimana berbagai dimensi platform memengaruhi pengalaman dan loyalitas pengguna pada platform mobile banking. Secara khusus, penelitian ini mengkaji dimensi fungsional (kualitas dan keterbukaan platform), dimensi mekanikal (desain platform), dan dimensi humanistik (efek jaringan dan interaktivitas), yang mengacu pada konsep integrasi layanan dan Flow Theory. Dimensi-dimensi ini diharapkan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, yang selanjutnya mendorong loyalitas secara sikap maupun perilaku. Kuesioner daring disebarkan menggunakan metode purposive sampling kepada pengguna di Jabodetabek yang telah menggunakan fitur gaya hidup terintegrasi dari Platform Mobile Banking X dalam enam bulan terakhir. Sebanyak 244 respons valid dianalisis menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS4. Temuan menunjukkan bahwa empat dari lima dimensi integrasi layanan, yaitu kualitas platform, desain platform, efek jaringan, dan interaktivitas, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa pengguna cenderung memiliki pengalaman yang lebih baik ketika platform secara teknis andal, intuitif secara visual, terhubung secara sosial, dan interaktif. Namun, penelitian menemukan bahwa keterbukaan platform tidak berpengaruh signifikan terhadap pengalaman pelanggan, yang mengindikasikan bahwa menyediakan fitur yang lebih mudah diakses tidak serta-merta meningkatkan persepsi pengguna tanpa peningkatan yang sesuai dalam hal fungsi atau relevansi. Selain itu, analisis mengonfirmasi bahwa pengalaman pelanggan memainkan peran mediasi yang penting dalam membentuk loyalitas sikap maupun perilaku. Pengguna yang melaporkan pengalaman yang lebih positif dengan platform cenderung menunjukkan komitmen emosional, preferensi, dan penggunaan berulang seiring waktu. Hal ini menekankan pentingnya merancang pengalaman yang tidak hanya mulus tetapi juga melibatkan secara emosional. Dari perspektif praktis, temuan ini memberikan wawasan yang dapat diterapkan bagi platform digital banking yang ingin meningkatkan retensi dan pengalaman pengguna melalui strategi integrasi layanan yang tepat sasaran. Studi ini juga memberikan kontribusi pada diskursus teoritis tentang integrasi layanan dan Flow Theory, khususnya dalam konteks ekosistem finansial yang sedang berkembang seperti Indonesia.