PT X merupakan aplikasi social commerce yang menyediakan kualitas dan produk segar dengan
harga terjangkau dengan memberdayakan ibu rumah tangga dan pemilik warung atau UMKM
untuk mendapatkan penghasilan tambahan bagi keluarga melalui cara yang mudah diakses. Social
commerce merupakan e-commerce berbasis jaringan sosial.
Saat pandemi meningkatkan penjualan secara online, PT X justru mengalami kesulitan terutama
dalam mempertahankan kesetiaan customer. Hal ini diukur melalui nilai customer retention
perusahaan yang tidak mencapai target dan jumlah user menurun. PT X melakukan perubahan
salah satu proses bisnis tetapi nilai customer retention belum juga berhasil mencapai target. Hasil
survei singkat perusahaan kepada customer menyimpulkan bahwa adanya ketidakpuasan fitur
aplikasi yang membuat beberapa kebutuhan tidak dapat terpenuhi sesuai ekspektasi customer.
Penelitian bertujuan untuk menentukan faktor-faktor yang memengaruhi corporate image,
customer satisfaction, dan trust bagi PT X sebagai faktor yang memegaruhi customer retention.
Faktor akan berperan sebagai dimensi dan dioperasionalisasi untuk digunakan sebagai dasar
pengambilan data dalam pengembangan produk. Hasil pengambilan data akan menjadi customer
requirement pada House of Quality sebagai fase pertama Quality Function Deployment (QFD)
yang akan digunakan pada penelitian ini. Customer requirement akan ditentukan atribut teknis
yang memengaruhinya (engineering characteristic) dan dilakukan penilaian hingga dihasilkan
target value untuk atribut teknis beserta ranking prioritasnya.