Perpustakaan Digital ITB

Situasi pandemi menyebabkan peningkatan penetrasi di bidang digitalisasi, salah satunya mengenai belanja online. Peningkatan aktivitas belanja online memberikan tantangan untuk bisnis dalam melayani konsumen, khususnya terkait customer service. Di tengah situasi tersebut, chatbot dapat menjadi solusi untuk memberikan pelayanan lebih baik pada konsumen. Kepuasan dan keinginan untuk terus menggunakan layanan chatbot dari bisnis merupakan variabel yang penting karena berkaitan dengan beberapa hasil yang diinginkan oleh bisnis. Fokus utama dari tugas akhir ini adalah untuk meneliti mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan dan keinginan untuk terus menggunakan layanan chatbot. Tugas akhir ini dikontekskan pada kasus penyedia layanan platform chatbot dari Telkom, sehingga analisis internal dan eksternal dari Telkom dilakukan untuk menjadi acuan dalam merekomendasikan strategi bisnis. Dengan menggunakan metode SEM-PLS terhadap 210 data responden yang terkumpul, disimpulkan bahwa kepuasan secara signifikan dipengaruhi oleh konfirmasi dari ekspektasi, persepsi kemudahan penggunaan, dan persepsi kesenangan. Sementara keinginan untuk terus menggunakan layanan chatbot secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan, persepsi kegunaan, dan persepsi kesenangan. Analisis eksternal dengan menggunakan PEST, Porter 5 Forces, dan analisis kompetitor, dan analisis internal dengan menggunakan VRIO, menunjukkan bahwa Telkom ada di kondisi yang baik dalam bisnis platform chatbot. Sehingga, saran untuk secara rutin melakukan riset mengenai ekspektasi dan performa chatbot, pengembangan sistem chatbot, menyediakan panduan untuk bisnis mengenai informasi apa dan bagaimana cara menyajikannya, serta pembuatan persona chatbot, merupakan hal yang mungin dan sangat direkomendasikan untuk dilakukan oleh Telkom.