Perpustakaan Digital ITB

Kehadiran internet memunkinkan proses jual beli dilakukan secara online melalui internet atau dikenal dengan istilah Electronic Commerce / Ecommerce. E-commerce menawarkan keuntungan dan peluang pasar yang begitu besar namun memberikan tantangan yang besar pula. Survey menyatakan 90% e-commerce gagal dalam 120 hari pertama. Salah satu alasan kegagalan E-commerce yaitu kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan sejatinya merupakan hal yang krusial bagi kesuksesan setiap bisnis. Kualitas pelayanan yang baik menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan, sementara kualitas pelayanan yang buruk dapat berdampak pada berpindahnya pelanggan ke layanan pesaing. Paperlust, merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang desain dan percetakan online, menghadapi penurunan tingkat pembelian sepanjang tahun 2019-2020. Paperlust diketahui belum melakukan pengukuran dan evaluasi terkait kualitas pelayanan yang diberikan sehingga belum diketahui aspek layanan apa yang belum memuaskan konsumen. Temuan ini sejalan dengan penelitian yang membuktikan bahwasannya kualitas pelayanan membawa pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Dengan demikian pengukuran kepuasan pada setiap aspek kualitas pelayanan penting untuk dilakukan. Dalam penelitian ini, penulis mengusulkan penggunaan metode text mining untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan data percakapan pelanggan. Teknik text mining yang digunakan adalah klasifikasi text dengan algoritma jaringan syaraf tiruan yang bertujuan untuk mengklasifikasikan percakapan pelanggan berdasarkan kelas sentimen (positif - untuk pujian, netral, dan negatif - untuk komplain) pada setiap dimensi SERVQUAL. Metode ini ditujukan untuk memperoleh luaran berupa dimensi dengan komplain terbesar sebagai prioritas perbaikan. Peneltitian ini menggunakan data percakapan pelanggan Paperlust pada layanan “Chat With Us” dalam periode 1 Januari 2020 sampai dengan 30 Juni 2020. Hasil dari penelitian ini menunjukkan iii sebanyak 23% memiliki sentimen positif yang merupakan pujian dan ungkapan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan Paperlust, 4% memiliki sentimen negatif yang merupakan komplain dan ungkapan kekecewaan atas pelayanan yang diberikan, dan sisa 73% persen memiliki sentiment netral yang merupakan pertanyaan umum yang dilontarkan kepada layanan pelanggan. Hasil klasifikasi pada dimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa pada dimensi Empathy, Responsiveness, dan Assurance mendapat lebih banyak pujian dibandingkan komplain. Sementara dimensi Tangible dan Relibility lerbih banyak mendapatkan komplain dibandingkan compliment, dengan proporsi komplain diatas 90%. Hasil ini menjadikan dimensi Tangible dan Reliability sebagai prioritas perbaikan bagi Paperlust.