Perpustakaan Digital ITB

Salah satu inovasi yang banyak dikembangkan oleh bank di berbagai negara layanan berbasis self service banking. Salah satu bentuk layanan self service banking yang banyak dikenal masyarakat sekarang ini diantaranya adalah ATM, mobile banking, dan internet banking. Sama halnya dengan tenaga manusia (customer service) layanan berbasis self service juga berperan penting dalam kepuasan nasabah terhadap suatu perusahaan. CS Digital adalah salah satu bentuk layanan berbasis self sercive yang dikeluarkan oleh salahsatu bank swasta terbesar di Indonesia. Layanan ini diharapkan mempermudah transaksi setiap nasabah, mempersingkat waktu nasabah di bank dan juga meningkatkan produktifitas cabang. Namun yang ditemukan di salah satu cabang, penggunaan CS Digital belum optimal. Penelitian ini akan mengukur seberapa puas nasabah terhadap layanan perbankan berbasis self service yaitu CS Digital yang dibandingkan dengan kepuasan nasabah terhadapan kualitas layanan tenaga manusia (customer service) dan penulis akan memberikan beberapa saran untuk mengoptimalkan penggunaan CS Digital salahsatu cabang PT Bank AAA. Kualitas layanan diukur menggunakan 5 dimensi kualitas layanan, kemudahan, kehandalan dan keamanan, responsivitas, personalisasi, dan nyata dan 5 indikator untuk kepuasan nasabah. Dari atribut-atribut tersebut nantinya dihitung seberapa besar gap antara harapan nasabah dengan performa perusahaan, penghitungan gap dibantu oleh metode Impotance Performance Analysis (IPA). Pada penelitian ini terdapat beberapa masalah yang berhubungan dengan pengoperasian CS Digital yang perlu diselesaikan. Permasalahan tersebut antara lain kemudahan penggunaan CS Digital, kurangnya arahan yang jelas bagi pengguna baru, layanan tidak cepat, dan CS Digital bukan merupakan pilihan pertama bagi nasabah untuk bertransaksi. Fishbone digunakan untuk menganalisis akar masalah dan untuk mengetahui sebabakibat dari permasalah yang terjadi di PT Bank AAA cabang X. Selain metode fishbone penulis juga menggunakan teori-teori mengenai kualitas pelayanan untuk menemukan masalah-masalah utama dalam PT Bank AAA cabang X. Setelah diketahui akar masalah dari PT Bank AAA cabang X, saya mencoba memberi saran untuk mengoptimalkan penggunaan CS Digital sehingga dapat membantu mengurangi antrian dan meningkatkan produktifitas cabang seperti yang diharapkan.