Perpustakaan Digital ITB

Kondisi industri asuransi saat ini di Indonesia membuat frustrasi dan ketinggalan zaman. Asuransi konvensional sering kali disertai dengan panggilan telepon yang tidak pernah berakhir dan kebijakan yang membingungkan dengan klausa tersembunyi yang harus dibayar klien. Ini membuat orang bertanya-tanya berapa banyak mereka harus membayar untuk produk atau layanan asuransi tertentu. Dengan situasi saat ini, perusahaan asuransi wajib menjaga kepuasan pelanggan mereka dengan selalu memberikan layanan terbaik kepada pelanggan mereka. Dalam melakukan penelitian ini, penulis bermaksud untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan peserta dalam kaitannya dengan layanan untuk produk asuransi kesehatan tertentu, oleh karena itu penulis dalam penelitian ini melakukan analisis data sekunder dan kemudian melakukan analisis internal perusahaan. Kemudian penulis juga menggunakan metode kuantitatif dengan menyusun kuesioner untuk mengukur tingkat pengalaman pelanggan untuk layanan produk yang dipilih. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual, Gap Analysis dan Cartesian Diagram. Hasil penelitian ini menunjukkan ada beberapa masalah yang dihadapi oleh perusahaan terkait dengan kepuasan pelanggan, yaitu masalah internal yang terdiri dari pelayanan yang personal petugas perusahaan maupun dari aspek operasional yang meliputi pelayanan pelanggan di rumah sakit, pelayanan petugas perusahaan asuransi yang kurang memadai dari sisi kompetensi, skil dan pengetahuan produk serta permsalahan kualitas pelayanan yang buruk dari pihak mitra kerja perusahaan. Untuk alasan ini, penulis merekomendasikan perbaikan pada beberapa aspek ini dengan meningkatkan pelayanan pelanggan pada saat proses akuisisi bisnis, perbaikan kualitas system informasi pelanggan serta implementasi pengajuan klaim secara digital.Penulis juga merekomendasikan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan meningkatkan metode pelatihan, terutama dalam hal pengetahuan produk dan tingkat kompetensi karyawan. Yang ketiga adalah meninjau kualitas kinerja mitra pihak ketiga. Dalam penelitian ini penulis menekankan pilihan untuk meningkatkan kualitas kinerja mitra kerja, terutama dalam layanan pelanggan di rumah sakit.