Perpustakaan Digital ITB

Special Fast Track Lines di SPBU Pertamina merupakan inovasi layanan yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Namun, masih terdapat tantangan dalam penerapan layanan ini, seperti kurangnya diferensiasi yang jelas dari jalur reguler serta kesenjangan antara harapan dan pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi optimal dalam pengelolaan Special Fast Track Lines guna meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan mix method. Pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung Customer Satisfaction Score (CSAT) terhadap 150 pelanggan yang telah menggunakan layanan Special Fast Track Lines. Sementara itu, pendekatan kualitatif dilakukan melalui wawancara mendalam dengan pelanggan dan pengelola SPBU serta observasi langsung di lokasi penelitian. Data dari wawancara akan dianalisis menggunakan perangkat lunak NVivo untuk mengidentifikasi pola dan tema utama terkait efektivitas layanan Special Fast Track Lines. Penelitian ini akan menjawab dua pertanyaan utama: (1) bagaimana Pertamina dapat membedakan Special Fast Track Lines dari jalur reguler untuk meningkatkan layanan dan nilai bagi pelanggan, serta (2) apa saja ekspektasi pelanggan terhadap layanan ini dalam rangka meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka. Dengan menggabungkan analisis kuantitatif dan kualitatif, penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi strategis bagi Pertamina dalam mengoptimalkan pengelolaan Special Fast Track Lines guna meningkatkan kepuasan pelanggan.