Perpustakaan Digital ITB

Dalam lanskap industri kuliner Indonesia yang terus berkembang, khususnya di Kabupaten Garut, restoran bertema Jepang mengalami peningkatan persaingan yang didorong oleh perubahan preferensi konsumen, globalisasi selera, dan pengaruh budaya pop. Shin Ramen, sebuah UKM yang mengkhususkan diri dalam masakan Jepang asli, menghadapi tantangan dalam mempertahankan kinerja penjualan karena persaingan pasar yang semakin ketat, variasi menu yang terbatas, strategi promosi yang kurang dimanfaatkan, dan inefisiensi operasional. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang diukur menggunakan model DINESERV dan bauran pemasaran layanan (7P) terhadap kepuasan pelanggan dan efek selanjutnya pada niat pembelian ulang. Dengan menggunakan desain penelitian kuantitatif dan eksplanatif, data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur yang didistribusikan kepada 150 responden yang valid yang sebelumnya pernah makan di Shin Ramen Garut. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengevaluasi model pengukuran dan struktural. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan dan bauran pemasaran secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Lebih jauh lagi, kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh yang kuat dan positif pada niat pembelian ulang, sementara kualitas layanan dan bauran pemasaran juga menunjukkan efek langsung yang lebih kecil tetapi signifikan pada perilaku pembelian ulang. Temuan tersebut menyoroti bahwa pelanggan menghargai aspek-aspek nyata seperti suasana dan desain interior, serta keaslian makanan dan layanan. Namun, ketidakpuasan berasal dari variasi menu yang tidak memadai, proses layanan yang kurang optimal selama jam sibuk, kurangnya pilihan pengiriman, dan visibilitas promosi yang rendah terutama di platform digital. Studi tersebut juga mengungkapkan bahwa segmen pelanggan terutama terdiri dari individu berusia 18–34 tahun yang dipengaruhi oleh budaya Jepang, tren digital, dan rekomendasi rekan sejawat. Penelitian ini berkontribusi secara praktis dengan mengusulkan strategi pemasaran terpadu yang mengatasi kelemahan internal sambil memanfaatkan peluang eksternal. Rekomendasi meliputi program pengembangan staf, diversifikasi menu yang selaras dengan preferensi lokal, keterlibatan media sosial yang strategis, dan adopsi layanan pengiriman. Secara teoritis, penelitian ini mendukung Teori Konfirmasi Harapan (ECT) dan Teori Perilaku Terencana (TPB), yang menekankan kepuasan sebagai mediator penting antara atribut layanan dan niat perilaku. Studi ini memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti bagi Shin Ramen dan UKM serupa yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan daya saing, dan mendorong pertumbuhan bisnis berkelanjutan di pasar regional yang sedang berkembang.