Perpustakaan Digital ITB

Pangsa pasar akses-tetap pitalebar di Indonesia tidak bertambah besar ditujukkan oleh penurunan jumlah pelanggan layanan ini sejak tahun 2013. Akan tetapi, di tengah situasi ini, kompetitor malah semakin agresif melakukan penetrasi layanan mereka. Fokus di perumahan kelas menengah, mereka memperlebar jangkauan jaringan layan mereka dari satu perumahan ke perumahan lain. Berkompetisi di situasi pasar yang tidak bertambah besar namun kompetisi semakin intensif, PT Telkom, sebagai pemain lama dan terbesar di industri telekomunikasi Indonesia, meluncurkan paket layanan inovatif mereka bernama “Indihome” di tahun 2015. Paket layanan ini terdiri dari Internet ultra-cepat serat optik, TV interaktif, dan layanan telepon tetap. Sayangnya, strategi ini belum bisa berjalan baik. Selama tahun 2015, pangsa pasar Telkom di industri pita lebar tetap menurun. Di sosial media, produk mereka dicemooh oleh ribuan konsumen yang kecewa. Net Promoter Score mereka tidak stabil dan menurun di kuartal terakhir tahun 2016. Di tengah situasi ini, kompetitor menawarkan paket layanan yang serupa dengan yang ditawarkan Indihome. Akhirnya, jumlah pengguna mereka yang berhenti berlangganan lebih besar dari jumlah pelanggan baru mereka. Hal ini terjadi karena Telkom gagal untuk memberikan pengalaman yang baik kepada konsumen mereka sehingga tidak ada ikatan yang kuat antara konsumen dan Indihome. Telkom perlu mengambul langkah koreksi yang besar untuk mengatasi isu ini. Oleh karena itu, riset ini dilakukan untuk membantu PT Telkom dalam membuat customer experience management strategy sehingga mereka bisa memberikan kepuasan pelanggan yang istimewa. Metodologi yang digunakan dalam riset ini terdiri dari analisa makro terhadap lingkungan bisnis, analisis tingkat kompetisi. Selain itu, dilakukan pula analisa terhadap pengalaman pengguna di sluruh titik sentuh untuk mengetahui apa yang customer lihat, rasa, dan pikirikan di setiap titik sentuh di sepanjang decision journey mereka. Setelah mendapatkan informasi dan pengetahuan dari analisis-analisis tersebut, analisis root cause dilakukan untuk mengungkap akar masalah terhadap problem yang dihadapi Telkom berkaitan dengan layanan Indihome. Setelah mendapat pemahaman yang baik terhadap akar masalah, strategi Customer Experience Management dipilih sebagai solusi untuk mengatasi masalah tersebut. Strategi ini mencakup building experiential platform, designing brand experience, designing customer interface, communicating the experience, engaging in continuous innovation, and building sustainable customer experience management. Dari riset ini, ditemukan bahwa pengguna Indihome mengalami pelayanan yang buruk secara fungsional maupun emosional. Sehingga konsep Customer Experience Management relevan untuk digunakan karena bisa mencakup dua aspek: fungsional dan emosional.