Perpustakaan Digital ITB

Telkom Indonesia sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia memiliki beberapa produk utama dalam layanan broadband. Salah satu produk utama mereka adalah IndiHome. Indonesia Digital HOME (disingkat IndiHome) adalah produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia dalam bentuk paket layanan komunikasi dan data. IndiHome dikembangkan pada tahun 2014 sebagai pengganti produk Telkom Speedy yang telah berubah karena teknologi dan permintaan pelanggan. IndiHome diharapkan menjadi generator pendapatan gelombang pertama di Telkom. Ada tantangan eksternal seperti mengubah perilaku pelanggan dan industri yang berfokus pada Pengalaman Pelanggan yang berkinerja tinggi yang melihat pertumbuhan pelanggan dan bisnis. Namun, dalam kompetisi ketat ini, dan tantangan internal ada kinerja keuangan pada tren menurun dan untuk Net Promoter Score (NPS) berada di bawah yang terbaik di kelas benchmark global. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan perencanaan strategis CX untuk IndiHome yang akan terkena dampak dari bisnis dan pendapatan. Penelitian ini difokuskan pada PT Telkom yang setiap tahun melakukan Net Promoter Score dan Net Emotional Value (NEV) untuk mengukur loyalitas hubungan pelanggan perusahaan dan kepuasan pelanggan yang berkorelasi dengan pertumbuhan pendapatan. Penulis mengambil model dari data sekunder dari NPS dan NEV Report 2014-2019 PT Telkom Indonesia, yang berfokus pada Telkom Regional 3 Jawa Barat dan memberikan dimensi dan atribut hubungan dan kepuasan. Menggunakan analitik prediktif adalah metode yang menganalisis fakta terkini dan historis untuk membuat prediksi untuk menentukan strategi yang akurat dan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan berdasarkan tingkat korelasi yang sesuai. Dari laporan NPS dan NEV dimensi dan atribut diproses oleh analisis prediktif menggunakan korelasi dan regresi. Pencarian fakta yang didasarkan pada analitik tersebut akan menjadi atribut korelasi yang kuat yang akan menjadi kunci perencanaan strategis untuk pengalaman pelanggan yang sejalan dengan strategi perusahaan dan divalidasi dengan menggunakan Diskusi Kelompok Fokus dengan unit yang bertanggung jawab dan wawancara dengan pihak saat ini. pelanggan dan pelanggan baru. Atribut korelasi kuat dari pemrosesan statistik ini adalah proses instalasi panjang, keramahan teknisi, dan kemudahan mengakses poin. Penulis mengusulkan perencanaan strategis untuk pengalaman pelanggan adalah dari hasil analisis prediktif yang dikombinasikan dengan benchmarking dengan perusahaan telekomunikasi lain dan memvalidasi untuk mengusulkan program perjalanan pelanggan end-to-end yang strategis dan terintegrasi ke sistem back-end, digitalisasi dan ekosistem digital akan terkena dampak dan memberi hasil bisnis dan pendapatan. Selanjutnya, IndiHome harus memanfaatkan layanan karena banyak menambah produk untuk nilai tambah.