Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan sektor e-commerce yang pesat telah berdampak terhadap sejumlah sektor pendukung yang turut mengalami perkembangan. Salah satunya yaitu perusahaan logistik yang berperan besar sebagai penopang utama dalam mendukung proses pengiriman di dalam sektor e-commerce. Dengan banyaknya kompetitor di sektor logistik, perusahaan tersebut harus bersaing secara ketat dalam memberikan pelayanan terbaik mereka kepada pelanggan. Saat ini, JNE 093 Pulo Gebang Indah yang merupakan perusahaan agen jasa pengiriman logistik sedang mengalami penurunan jumlah pelanggan dan pendapatan. Salah satu faktor yang berperan besar terhadap penurunan tersebut yaitu kualitas pelayanan. Namun, JNE 093 Pulo Gebang Indah belum pernah melakukan survey customer feedback terhadap kualitas pelayanannya, sehingga perusahaan tersebut tidak dapat mengetahui kualitas pelayanan apa saja yang harus diperbaiki. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan di JNE 093 Pulo Gebang Indah serta memberikan rekomendasi perbaikan terhadap kualitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan mixed method dengan cara melakukan penelitian kuantitatif menggunakan survei kuesioner. Ukuran sampel untuk survei tersebut sebesar 100 responden yang merupakan pelanggan JNE 093 Pulo Gebang Indah. Selanjutnya, penelitian kualitatif dilakukan dengan menggunakan survey yang berbentuk pertanyaan terbuka untuk pelanggan serta wawancara semi terstruktur bersama owner JNE 093 Pulo Gebang Indah dan expert. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelanggan memiliki persepsi dan ekspektasi yang positif terhadap kualitas pelayanan di JNE 093 Pulo Gebang Indah. Akan tetapi, terdapat beberapa indikator pelayanan yang memiliki nilai kesenjangan negatif. kesenjangan tersebut menunjukan bahwa pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan tidak sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan. Kesenjangan tersebut menjadi landasan utama dalam mengidentifikasi kuadran pertama dari matriks IPA serta memberikan rekomendasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan yang dikelompokan berdasarkan Doblin’s types of innovation.