Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini menginvestigasi bagaimana kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi kualitas layanan memengaruhi kepuasan nasabah dan hasil bisnis (kesuksesan penjualan silang, retensi pelanggan, dan persepsi nilai seumur hidup) di sektor perbankan Indonesia, dengan kemampuan karyawan dan konsistensi layanan diuji sebagai moderator. Data dikumpulkan dari 396 nasabah dan 182 karyawan di bank milik negara dan swasta. Menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) pada SmartPLS v4.0, studi ini memvalidasi model pengukuran melalui analisis factor konfirmatory, kemudian menguji efek langsung, jalur mediasi, dan efek moderasi melalui analisis multi-group. Temuan utama menunjukkan bahwa kesenjangan responsivitas (? = 0.170, p = 0.020) dan kesenjangan keandalan (? = 0.154, p = 0.035) adalah dimensi SERVQUAL yang paling signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara kuat memediasi efek pada semua hasil: nilai seumur hidup yang dirasakan (? – 0.669, p < 0.001), niat retensi (? = 0.658, p < 0.001), dan kesuksesan penjualan silang (? = 0.565, p < 0.001), menjelaskan 31.9% - 44.7% varians. Konsistensi layanan secara signifikan memoderasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan, dengan pelanggan yang mengalami layanan lintas kanal yang konsisten menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi meskiput terdapat celah layanan yang identic. Temuan ini menunjukkan bahwa lanskap perbankan yang kompetitif di Indonesia, konversi kepuasan menjadi hasil sangat bergantung pada optimasi responsivitas dan konsistensi layanan. Penelitian ini memberikan kontribusi metodologis dengan menunjukkan penerapan PLS-SEM pada data multilevel, dan secara praktis dengan memberikan bukti bahwa investasi dalam responsivitas dan konsistensi menghasilkan pengembalian yang dapat diukur dalam nilai seumur hidup nasabah, penerimaan penjualan silang, dan retensi, dengan membenarkan prioritas sumber daya strategis di atas dimensi kualitas layanan yang kurang berdampak.