Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan pasar modern yang semakin tinggi saat ini mengakibatkan peningkatan persaingan antara pelaku usaha retail. Toko Oiwak sebagai perusahaan retail yang menjual ikan segar sebagai produk utamanya harus dapat bersaing dan menang dalam keadaan ini, palagi toko Oiwak harus mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan retail yang berbeda jenis yang menjual berbagai macam produk tidak hanya ikan segar. agai perusahaan retail yang menjual ikan segar dimana jenis produk tersebut bukan hal umum di masyarakat Indonesia, toko Oiwak harus dapat membaca karakteristik pelanggan dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan yang akhirnya dapat berimplikasi pada strategi perusahaan untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan dengan pasar tradisional dan pasar modern seperti Giant, Carrefour, Hypermart, dan lamnya. Studi kali ini menilai respon pengunjung sampel yaitu sebanyak 80 respondents melalui analisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap attribute dari kualitas pelayanan menggunakan importance-performance analysis (analisis kepentingan-kinerja) yaitu membandingkan antara ekspektasi dan kenyataan yang sebenarnya dari persepsi pelanggan. Penelitian ini juga mengkaji bagaimana proses pengambilan keputusan untuk berbelanja di toko Oiwak dari pelanggan. Proses ini dikaji dengan analisa deskriptif. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kebanyakan pelanggan merasa puas dengan kinerja toko Oiwak dan bersedia untuk berbelanja kembali berdasarkan kualitas pelayanan yang hanya memiliki 2 attribut yang kinerjanya dibawah harapan pelanggan dimana attribute yang kinerjanya telah memenuhi harapan pelanggan ada 16 attribut. Perusahaan harus melakukan perubahan kinerja pelayanan yang masih dibawah harapan pelanggan yaitu pada dimensi relibilitas dan interaksi personal dengan spesifik untuk kesalahan pencatatan dan pengetahuan dar? karyawan. Dalam rangka me gkatkan kinerja perusahaan, peneliti memberikan rekomendasi toko Oiwak perlu untuk menambah jumlah karyawan, membuat standar prosedur operasional, metabeli perlengkapan tambahan, dan membuat buku katolog produk. Kata Kunci: Retail, Kualitas Pelayanan, Proses Keputusan Pembelian. Analisa kepentingan-kinerja