Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan strategi CRM yang disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan CV. Tasmal Anugrah Mandiri, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perawatan dan perbaikan peralatan medis dan industri. Dengan menggunakan pendekatan studi kasus kualitatif dan kerangka kerja CRM oleh Payne dan Frow, data dikumpulkan melalui wawancara dengan pemangku kepentingan internal dan beberapa klien saat ini. Analisis yang digunakan adalah penilaian kemampuan CRM, model IDIC, pemetaan penciptaan nilai, dan analisis SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa praktik CRM CV. Tasmal Anugrah Mandiri saat ini masih bersifat informal, dengan pengelolaan data pelanggan yang terbatas, tidak ada segmentasi, dan penggunaan saluran digital yang minimal. Meskipun memiliki keterbatasan tersebut, perusahaan masih memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dan pelanggan yang loyal, yang menjadi dasar bagi pengembangan CRM yang terstruktur. Rencana implementasi selama 12 minggu diusulkan, meliputi penunjukan juara CRM, sentralisasi data, segmentasi pelanggan, pengaktifan kembali saluran digital, dan pembentukan umpan balik klien. Penelitian ini dibatasi pada satu perusahaan dalam industri tertentu dengan menggunakan pendekatan kualitatif, yang dapat memengaruhi generalisasi hasil. Penelitian ini merekomendasikan agar CV. Tasmal mengadopsi CRM secara bertahap menggunakan alat-alat yang sederhana dan berbiaya rendah, sekaligus meningkatkan koordinasi lintas fungsi. Penelitian di masa mendatang dapat mengeksplorasi penerapan CRM di berbagai industri serupa menggunakan metode komparatif atau kuantitatif.