digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

PERANCANGAN STRATEGI RETENSI PELANGGAN BERDASARKAN PERILAKU PELANGGAN DI KURASU KISSATEN

234 views
Save At List
Penulis : Naaila Putri Saniyyah [14422032]
Kontributor / Dosen Pembimbing :
  • Prof. Dr. Ir. Iwan Inrawan Wiratmadja
Jenis Koleksi : Tugas Akhir
Tahun Terbit : 2026
Penerbit : Manajemen Rekayasa Industri
Fakultas : Fakultas Teknologi Industri
Subjek : General management
Kata Kunci : strategi pemasaran, strategi retensi, perilaku pelanggan, theory of planned behavior, coffee shop, model Kano, marketing mix 7P.
Sumber :
Staf Input/Edit : Esha Mustika Dewi   Esha Mustika Dewi
File : 1 file
Tanggal Input : 17 Jul 2026

Industri kopi merupakan industri yang saat ini berkembang pesat di Indonesia, khususnya di kota besar seperti Jakarta dengan 7.583 coffee shop yang beroperasi aktif. Kondisi ini memberikan peluang besar bagi pelaku usaha coffee shop. Salah satu usaha yang ada di industri ini adalah Kurasu Kissaten yang beroperasi sejak Agustus 2023. Pada awal pembukaannya, Kurasu Kissaten mengalami kunjungan yang sangat ramai, namun terdapat masalah terkait penurunan kunjungan ulang pelanggan seiring berjalannya waktu. Masalah ini didukung dengan temuan nilai customer retention rate (CRR) Kurasu Kissaten yang rendah (24,16%) dan tren CRR yang relatif menurun setiap periodenya, jika dibandingkan dengan CRR global untuk industri food and beverage (55%). Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi retensi pelanggan berdasarkan pemahaman terhadap perilaku pelanggan. Model utama yang digunakan yaitu Theory of Planned Behavior, dan model-model lainnya sebagai pendukung yang relevan dengan perilaku kunjungan atau pembelian ulang di coffee shop. Data dikumpulkan melalui semi-structured interview kepada 12 pelanggan dengan teknik judgemental dan snowball sampling. Pelanggan yang diwawancara akan dibagi menjadi empat kelompok pelanggan berdasarkan teori recency, frequency, dan monetary (RFM) dan hasil wawancara akan dianalisis menggunakan metode analisis tematik secara induktif dan deduktif. Hasil analisis digunakan untuk menyusun daftar kebutuhan pelanggan yang diklasifikasikan dengan model Kano. Daftar kebutuhan akan menjadi dasar dalam perumusan strategi retensi pelanggan menggunakan kerangka marketing mix 7P. Pemilihan strategi dipilih menggunakan ICE score matrix untuk mendapatkan strategi yang paling relevan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan terhadap faktor yang memengaruhi kunjungan atau pembelian ulang pada setiap kelompok pelanggan yang berbeda, seperti kebutuhan eksklusivitas bagi pelanggan loyal, insentif sosial bagi pelanggan tidak aktif, dan kesan awal yang baik bagi pelanggan baru.

Artikel Terkait