Perpustakaan Digital ITB

Industri ritel daging di Indonesia terus mengalami pertumbuhan konsisten seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat. Toko Daging Nusantara (TDN) merupakan salah satu pemain industri yang mengusung konsep ritel modern dalam mendistribusikan daging segar dan olahan kepada konsumen akhir. TDN juga memperluas lini produk ke berbagai bahan pangan lain sehingga beroperasi layaknya supermarket. Penelitian ini dibatasi pada TDN cabang Soreang, yang dipilih karena memiliki performa omset dan akuisisi pelanggan yang rendah. TDN Soreang mengalami permasalahan nilai CRR (customer retention rate) yang rendah sebesar 36% dibandingkan CRR global (63%). Masalah ini diperkuat dengan temuan bahwa 61,5% pelanggan tidak kembali berbelanja selama lebih dari lima bulan sejak transaksi terakhir. Penelitian ini bertujuan merancang strategi retensi berdasarkan eksplorasi terhadap perilaku pelanggan. Model perilaku yang digunakan mencakup teori Stimulus-Organism-Response (SOR), serta empat model lain yang relevan dengan pembelian ulang di gerai ritel supermarket, yaitu model Chatzoglou, dkk (2022), Anene (2022), Hilal (2022), dan Fitri & Mardikaningsih (2023). Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur terhadap 12 pelanggan dari empat segmen yang dipilih menggunakan teknik judgemental dan convenience sampling. Kemudian, data wawancara dianalisis menggunakan metode analisis tematik induktif dan deduktif. Hasil analisis digunakan untuk menyusun daftar kebutuhan pelanggan yang diklasifikasi dengan model Kano. Daftar kebutuhan akan menjadi dasar perumusan strategi retensi berdasarkan kerangka marketing mix 7P. Alternatif strategi dievaluasi menggunakan matriks penilaian ICE untuk memilih strategi yang paling relevan bagi masing-masing segmen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan faktor yang memengaruhi pembelian kembali pada segmen akibat kebutuhan yang berbeda.