Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan industri asuransi umum di Indonesia membuat persaingan semakin bergantung pada kualitas layanan. Pada PT XYZ, karyawan frontline menjadi pihak utama yang menentukan pengalaman pelanggan. Namun, skor Customer Loyalty Index (CLI) tahun 2020–2024 masih berada di bawah target dan pesaing, menunjukkan tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan mengindikasikan adanya keterbatasan kemampuan pelayanan dari sisi karyawan frontline. Penelitian ini bertujuan menilai kondisi kompetensi karyawan frontline saat ini, mengidentifikasi gap kompetensi yang memengaruhi loyalitas, serta menyusun prioritas pengembangan. Dengan mengacu pada kerangka Knowledge–Skills–Attitude (KSA), penelitian menemukan empat kompetensi utama yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yaitu customer knowledge, problem-solving skills, adaptability skills, dan sikap empati. Melalui pendekatan mixed method berupa penilaian gap kompetensi dan wawancara ahli, hasil menunjukkan bahwa seluruh kompetensi tersebut berada di bawah standar yang diharapkan. Hal ini berdampak pada keterbatasan pemahaman kebutuhan pelanggan, lambatnya penyelesaian masalah, respon yang kurang adaptif terhadap perubahan, serta hubungan emosional yang kurang kuat dengan pelanggan. Program peningkatan kompetensi direkomendasikan melalui penguatan pemahaman pelanggan, pelatihan penyelesaian masalah berbasis praktik, pelatihan adaptasi dalam skenario layanan, serta penguatan budaya empatik. Diharapkan pengembangan ini dapat meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dan mendorong loyalitas yang lebih kuat bagi PT XYZ.