Penelitian ini mengkaji pengembangan kompetensi strategis karyawan *frontline* di PT XYZ, sebuah perusahaan asuransi umum, untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Studi ini dilatarbelakangi oleh skor Customer Loyalty Index (CLI) PT XYZ yang secara konsisten di bawah target dan pesaingnya dari tahun 2020-2024, serta masukan pelanggan yang menunjukkan ketidakpuasan terkait kemampuan layanan *frontline*.
Menggunakan kerangka Knowledge, Skills, and Attitude (KSA) dan pendekatan *mixed-method* (survei dan wawancara ahli), studi ini mengidentifikasi empat kompetensi prioritas yang berada di bawah standar: pengetahuan pelanggan, kemampuan pemecahan masalah, keterampilan adaptasi, dan sikap empati. Kesenjangan ini menyebabkan keterbatasan personalisasi layanan, lambatnya penyelesaian masalah, respons yang kurang adaptif terhadap perubahan, dan hubungan emosional yang lemah dengan pelanggan.
Sebagai solusinya, penelitian ini merekomendasikan program pengembangan bertarget, seperti peningkatan pemahaman pelanggan, pelatihan respons adaptif, latihan pemecahan masalah praktis, dan penguatan layanan berfokus empati. Program-program ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan, sehingga pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan PT XYZ di tengah persaingan pasar asuransi yang ketat.
