Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengevaluasi efektivitas penerapan Customer Relationship Management (CRM) di Palari Coffee & Eatery, sebuah bisnis F&B yang mengalami tingkat kunjungan pelanggan baru yang tinggi namun kunjungan ulang yang rendah. Observasi awal menunjukkan adanya kesenjangan antara pengalaman layanan yang positif dan rendahnya retensi perilaku pelanggan, yang berdampak pada penurunan profitabilitas dari waktu ke waktu. Penelitian ini memiliki tiga tujuan: (1) menganalisis pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan; (2) mengidentifikasi area CRM terlemah dalam mendukung kualitas layanan melalui analisis internal; dan (3) menyusun rencana perbaikan CRM yang terstruktur. Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed-method. Data kuantitatif diperoleh dari survei Likert terhadap 100 responden dan dianalisis menggunakan PLS-SEM untuk menilai pengaruh pemanfaatan pengetahuan pelanggan, praktik interaksi layanan, dan CRM berbasis teknologi terhadap kepuasan pelanggan. Data kualitatif dikumpulkan melalui wawancara semiterstruktur untuk menggambarkan keterbatasan CRM, serta didukung oleh data transaksi internal untuk menganalisis perilaku retensi aktual. Analisis kapabilitas strategis dilakukan menggunakan VRIO dan Resource-Based View. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh praktik CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan pengelolaan pengetahuan pelanggan sebagai faktor terkuat. Namun, tingkat retensi tetap rendah (19,3%), yang mencerminkan kesenjangan antara nilai yang dirasakan dan kunjungan ulang. Temuan kualitatif menunjukkan praktik interaksi layanan dan koordinasi internal mendukung pengalaman layanan yang positif, sementara pengelolaan pengetahuan pelanggan dan penggunaan teknologi masih belum terstruktur. Analisis RBV– VRIO menegaskan bahwa kapabilitas CRM berbasis pengetahuan dan teknologi memiliki potensi strategis tinggi, namun belum dimanfaatkan secara optimal akibat keterbatasan organisasi. Penelitian ini mengusulkan model penguatan CRM yang bersifat praktis melalui sepuluh inisiatif terintegrasi untuk meningkatkan pengambilan keputusan berbasis data dan memperkuat retensi pelanggan.