Perpustakaan Digital ITB

Ekspansi sektor kopi Indonesia telah menghasilkan munculnya pasar yang lebih kompetitif di antara merek lokal di mana inovasi produk dan diferensiasi merek penting untuk menjaga minat pelanggan. Kopi Kenangan dan Fore Coffee adalah dua pemimpin pasar yang berhasil memposisikan diri sebagai jaringan kopi kontemporer siap saji dengan tingkat digitalisasi dan kesadaran merek yang tinggi. Meskipun demikian, karena ekspektasi pelanggan yang terus-menerus, loyalitas pelanggan menjadi masalah yang mengkhawatirkan di kedua merek. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji bagaimana Loyalitas Pelanggan ditentukan oleh Citra Merek dan Kualitas Produk di mana Kepuasan Pelanggan berperan sebagai faktor mediasi. Selain itu, penelitian ini membandingkan asosiasi-asosiasi ini antara Kopi Kenangan dan Fore Coffee untuk menentukan berbagai faktor yang menciptakan loyalitas di kedua perusahaan. Studi ini akan menggunakan metode kuantitatif eksplanatori berdasarkan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sebanyak 312 responden berusia antara 18 dan 40 tahun yang telah membeli produk Kopi Kenangan atau Fore Coffee dalam tiga bulan terakhir dijadikan sampel dalam penelitian dan data dikumpulkan. Semua variabel diukur sebagai reflektif (Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan) pada skala Likert lima poin. SmartPLS 4 digunakan dalam analisis data, evaluasi model pengukuran dan struktural, pengujian mediasi, dan Analisis Multi-Grup (MGA) untuk menganalisis perbedaan antara kedua merek. Temuan menunjukkan bahwa Citra Merek dan Kualitas Produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan juga memengaruhi Loyalitas Pelanggan secara positif secara signifikan, yang membuktikan posisinya sebagai mediator antara variabel independen dan dependen. Observasi ini juga berkorelasi dengan Teori Konfirmasi Harapan (Oliver, 1999) dan model Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan (Keller, 1993) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah sumber psikologis dari hubungan antara persepsi pelanggan dan loyalitas perilaku. Hasil perbandingan Analisis Multi-Grup menunjukkan bahwa kekuatan hubungan tersebut bervariasi pada kedua merek. Dalam kasus Kopi Kenangan, Citra Merek memiliki dampak yang lebih besar pada Kepuasan dan Loyalitas, yang berarti bahwa tingkat keterikatan emosional, kesadaran merek, dan pengalaman online menjadi inti dari kebijakan retensi pelanggan mereka. Sebaliknya, Fore Coffee menunjukkan pengaruh yang lebih besar dari Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas, yang mengindikasikan bahwa pelanggannya percaya pada konsistensi, pengalaman sensorik, dan keunggulan produk. Hasil ini menyiratkan bahwa loyalitas pelanggan di Kopi Kenangar berorientasi pada kepuasan dan berorientasi pada kualitas di Fore Coffee, yang menggambarkan dua orientasi strategis berbeda dalam mencapai retensi pelanggan yang berkelanjutan. Hasil ini didukung oleh analisis deskriptif. Kopi Kenangan dipandang sebagai merek yang berfokus pada keterjangkauan, relevansi emosional, dan keterjangkauan, yang memperkuat citra mereknya secara keseluruhan. Pada saat yang sama, Fore Coffee dipandang stabil dalam hal kualitas dan desain serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mewah. Kesamaan antara kedua merek dalam Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan adalah bahwa mereka memiliki motivasi dasar yang serupa tetapi dengan sedikit perbedaan. Mengenai aspek manajerial penelitian, menunjukkan bahwa Kopi Kenangan perlu terus meningkatkan tingkat keterlibatan emosional dengan menjaga konsistensi layanan dan melakukan penceritaan, sedangkan Fore Coffee perlu tetap berada di area kontrol kualitas, pengalaman sensorik, dan inovasi. Platform digital dapat digunakan untuk meningkatkan personalisasi, melacak kepuasan, dan nilai umur pelanggan oleh kedua merek. Akhirnya, penelitian ini mendukung fakta bahwa Citra Merek dan Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dan bahwa pengaruhnya berbeda di antara merek yang berbeda. Hasilnya membantu untuk memahami secara komprehensif pembentukan loyalitas dalam bisnis kopi kontemporer di Indonesia dan memberikan ide-ide praktis kepada para praktisi tentang cara membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan berdasarkan pendekatan mereka yang berpusat pada pelanggan.