Perpustakaan Digital ITB

E-commerce merupakan bagian penting dari ekonomi digital Indonesia, dengan Shopee memegang pasar yang dominan dan memiliki pengaruh signifikan terhadap perilaku pengguna massal. Meskipun terdapat tingkat pertumbuhan yang tinggi di sektor ini, serta ketergantungan yang besar dari Shopee pada strategi promosi berbasis harga, keberlanjutan loyalitas pelanggan dalam lingkungan yang kompetitif untuk jangka waktu yang lama masih menjadi pertanyaan yang belum terjawab. Literatur saat ini cenderung berfokus pada strategi promosi atau penentu kualitas layanan, namun kurang memperhatikan bagaimana kedua kekuatan tersebut saling terkait, terutama dalam konteks pasar berkembang di mana konsumen lebih sensitif terhadap harga tetapi pada saat yang sama semakin menginginkan pengalaman layanan digital yang lebih canggih. Kesenjangan penelitian ini diatasi oleh studi ini, di mana interaksi antara Daya Tarik Promosi yang Dirasakan (PPA), Kualitas Layanan Elektronik (ESQ), dan Kepuasan Pelanggan (CS), serta kontribusi CS terhadap Loyalitas Pelanggan (CL), diteliti secara empiris dalam konteks dua raksasa e-commerce tersebut. Studi ini mendasarkan desain kuantitatif-eksplanatorisnya pada penggunaan data survei yang dikumpulkan di antara pengguna aktif Shopee yang tinggal di Wilayah Metropolitan Jakarta—sebuah mikrokosmos perdagangan online Indonesia karena kepadatan penduduk yang besar, tingkat adopsi teknologi yang kuat, dan perilaku belanja online yang maju. Sekelompok ukuran tercermin yang terdiri dari dua puluh empat indikator dan empat konstruksi (PPA, ESQ, CS, dan CL) digunakan untuk menilai kedua platform oleh responden. Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) digunakan untuk menganalisis data, yang didukung oleh bootstrapping, uji mediasi, prosedur penilaian prediktif, dan analisis multi-grup untuk membandingkan dan membedakan model pada kedua platform. Hasil penelitian menunjukkan tren yang jelas dan kuat: Kualitas Layanan Elektronik (ESQ) dapat dilihat sebagai faktor yang paling berpengaruh dan paling stabil dalam memprediksi Kepuasan Pelanggan, dan dampaknya secara signifikan lebih kuat daripada promosi. Pada Shopee, ESQ menunjukkan koefisien jalur yang sangat tinggi terhadap CS (Shopee ? = 0,759, p < 0,001). Dimensi responsivitas layanan pelanggan, pemecahan masalah, keamanan transaksi, dan keandalan pengiriman produk muncul sebagai area terkuat dari ESQ, yang menunjukkan bahwa pembeli Indonesia lebih menekankan pada proses penanganan layanan yang fungsional, lancar, dan andal, dibandingkan sekadar hadiah promosi. Kepuasan Pelanggan, pada gilirannya, menunjukkan korelasi positif yang kuat dengan Loyalitas Pelanggan. Jalur CS - CL sangat penting dalam kasus Shopee, yang mengindikasikan bahwa interpretasi kepuasan menjadi perilaku pembelian berulang, preferensi terhadap platform tertentu, dan niat untuk merekomendasikan bergantung pada keunggulan spesifik platform dan keyakinan konsumen mengenai konsistensi. Sebaliknya, Daya Tarik Promosi yang Dirasakan memiliki pengaruh yang rendah terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Nilai loading indikator yang rendah (dalam hal insentif finansial, terutama diskon dan pengiriman gratis) dihapus dalam model pengukuran yang divalidasi, dan ini menunjukkan bahwa kategori ini telah menjadi faktor higienis pasar (standar dasar) dan bukan lagi sebagai pembeda. Bahkan elemen promosi eksperiensial seperti gamifikasi dan live commerce memiliki daya jelaskan yang sangat rendah. Analisis mediasi juga mendukung fakta bahwa Kepuasan Pelanggan adalah proses sentral yang menghubungkan ESQ dengan loyalitas, sedangkan promosi tidak memiliki dampak signifikan terhadap pembentukan loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung. Analisis multi-grup menunjukkan bahwa kedua platform menggunakan strategi promosi yang serupa, namun Shopee memiliki keunggulan lebih karena efektivitas konversi kepuasan menjadi loyalitas yang lebih besar. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan, bukan intensitas promosi, merupakan pendorong utama loyalitas pelanggan yang berkelanjutan dalam duopoli e-commerce di Indonesia. Untuk membangun loyalitas jangka panjang seiring dengan meningkatnya persaingan dan menurunnya keuntungan marjinal dari pengeluaran promosi, platform harus fokus pada investasi dalam transaksi yang aman, dukungan yang responsif, sistem pemenuhan (fulfillment) yang andal, dan pengalaman pengguna berkualitas tinggi. Temuan ini juga memberikan informasi strategis bagi pemasar dan operator platform yang membutuhkan positioning jangka panjang selain program insentif berumur pendek di pasar digital yang berubah dengan cepat.