Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengambilan keputusan strategis terkait peningkatan volume transaksi dan loyalitas pelanggan di AHASS Bersama Jaya Prima, bengkel resmi Honda di Bekasi. Meskipun terjadi pemulihan ekonomi setelah resesi pasca-pandemi, bisnis terus mengalami stagnasi karena kunjungan layanan berkurang 40% dibandingkan dengan yang diperoleh sebelum pandemi. Studi ini menggunakan pendekatan studi kasus kualitatif dalam mewawancarai pemangku kepentingan utama seperti pelanggan, karyawan, dan pemasok secara efektif. Teknik analisis data yang saya gunakan adalah analisis akar masalah (5 Mengapa) dan kemudian diinterpretasikan melalui kerangka Teori Perilaku Terencana (TPB). Hasilnya menunjukkan bahwa inefisiensi dalam operasional, terutama ketidakkonsistenan mereka dalam mematuhi Prosedur Operasional Standar (SOP) karena fokus pada kuantitas layanan dibandingkan kualitas layanan, menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk, waktu tunggu lebih lama, dan tingkat kepuasan pelanggan yang menurun. Menggunakan Proses Hirarki Analitik (AHP), sistem antrean dan pemesanan digital diprioritaskan sebagai strategi yang paling efektif. Oleh karena itu, sistem ini memberikan kontrol yang lebih baik atas persepsi kontrol perilaku, meningkatkan efisiensi dalam penyediaan layanan, dan memperkuat loyalitas pelanggan untuk mendorong pemulihan bisnis.