Perpustakaan Digital ITB

Bank BRI, bank dengan portofolio pembiayaan terbesar di segmen UMKM, menghadapi pertumbuhan profit yang melandai akibat perlambatan ekonomi di segmen UMKM, sehingga mendorong Bank BRI merancang strategi baru guna mengimbanginya, yaitu dengan tumbuh di segmen wholesale. Dalam upaya bersaing di industri, Relationship Managers (RMs) di segmen wholesale Bank BRI dilengkapi dengan dasbor RM Workbench yang dirancang untuk mendukung operasional, menangkap peluang bisnis, dan memantau profitabilitas. Namun, tingkat kegunaan dan adopsi dasbor ini makin rendah, sehingga mengurangi efektivitasnya dalam meningkatkan profitabilitas RMs. Penelitian ini mencari akar masalah dan mengusulkan solusi perbaikan dasbor RM Workbench dengan menggunakan kombinasi pendekatan yang menerapkan Technology Acceptance Model (TAM), Diagram Fishbone, prinsip Customer Relationship Management (CRM), dan analisis SWOT/TOWS di dalam kerangka DMAIC. Hasil pengukuran TAM menunjukkan bahwa koefisien jalur Behavior Intention (BI) dengan Perceived Ease of Use (PEOU) sebesar 0.303, sedangkan dengan Perceived Usefulness (PU) sebesar 0.493, yang berarti dampak PU terhadap BI lebih besar dibandingkan PEOU. Efek moderasi PU dan PEOU terhadap BI memiliki koefisien jalur interaksi positif sebesar 0.135. Meskipun PEOU dapat memperkuat persepsi PU, namun PU tetap menjadi faktor dominan yang mempengaruhi adopsi dasbor RM Workbench. Ini menekankan pentingnya faktor kegunaan dalam penyusunan strategi adopsi dasbor RM Workbench. Analisis sebab-akibat menemukan perlunya mengintegrasikan dasbor RM Workbench ke dalam aktivitas sehari-hari RMs dan indikator kinerja utama (KPI). Faktor penentu adopsi dikategorikan dalam 5 faktor utama yaitu Fitur, Proses, Manusia, Teknologi, dan Manajemen. Rekomendasi difokuskan pada penyediaan fitur-fitur baru agar lebih berguna sesuai dengan kebutuhan RMs di bisnis wholesale Bank BRI. Penelitian ini juga memberikan usulan versi perbaikan dasbor RM Workbench yang sudah diselaraskan dengan praktik terbaik CRM dan benchmark dengan dasbor sejenis di industri perbankan.