Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengevaluasi kualitas layanan kompetisi basket Liga Mahasiswa (LIMA), sebuah liga antaruniversitas di Indonesia. Untuk menganalisis hal ini, penelitian ini menyelidiki kesenjangan antara ekspektasi penonton dan pengalaman yang mereka rasakan menggunakan kerangka kerja SERVQUAL yang telah established. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, mengumpulkan data dari 162 penonton yang telah menonton acara basket LIMA melalui kuesioner online yang didistribusikan. Data dianalisis menggunakan beberapa metode statistik, termasuk Uji Wilcoxon Signed-Rank untuk mengidentifikasi kesenjangan layanan, Important-Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas strategis, dan regresi logistik untuk menentukan pengaruh kualitas layanan terhadap niat perilaku. Hasil menunjukkan kesenjangan yang signifikan secara statistik pada dimensi Tangible, Reliability, dan Responsiveness. Di sisi lain, dimensi Assurance dan Empathy tidak menunjukkan kesenjangan yang signifikan. Pemetaan IPA mengonfirmasi temuan ini, menyoroti penanganan masalah teknis, ketersediaan merchandise, dan kenyamanan penonton sebagai area kunci yang memerlukan perhatian manajemen. Dari lima niat perilaku yang diuji, hanya model niat pembelian merchandise yang signifikan secara statistik, dengan dimensi Empati ditemukan sebagai prediktor kunci. Model lain tidak jelas karena kurangnya variasi dalam respons yang sebagian besar positif. Selain itu, analisis post hoc menyarankan bahwa kerangka kerja SERVQUAL tradisional mungkin tidak sepenuhnya menangkap struktur unik persepsi layanan di kalangan penonton olahraga universitas, menunjukkan kebutuhan akan alat pengukuran yang lebih spesifik konteks dalam penelitian mendatang.