Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan SS Umroh Travel dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan menggunakan model SERVQUAL yang diperluas dengan kerangka CARTER. Dengan pendekatan kuantitatif dan metode survei, penelitian ini melibatkan 240 responden yang telah menggunakan layanan SS Umroh. Hasil analisis menunjukkan adanya kesenjangan negatif di semua dimensi kualitas layanan, dengan Assurance menunjukkan gap tertinggi, diikuti oleh Reliability dan Tangibility. Uji regresi menunjukkan bahwa dimensi Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara Compliance menunjukkan pengaruh negatif jika diterapkan secara kaku. Berdasarkan temuan ini, tiga dimensi prioritas yang perlu ditingkatkan adalah Assurance, Empathy, dan Tangibility. Strategi perbaikan mencakup pelatihan karyawan, pengembangan SOP, peningkatan aksesibilitas layanan, dan penerapan sistem evaluasi kinerja. Rencana implementasi mengikuti pendekatan PDCA (Plan–Do–Check–Act) untuk memastikan peningkatan berkelanjutan dalam kualitas layanan SS Umroh.