Perpustakaan Digital ITB
Maybank2Enterprise (M2E) milik Maybank Indonesia adalah kanal perbankan
digital utama bagi nasabah non-retail bank ini di tiga segmen, UKM, Business
Banking, dan Global Banking, namun stagnasi pangsa pasar, pertumbuhan kredit
yang lebih lemah dibandingkan kompetitor, serta keluhan berulang yang tercatat di
Customer Handling System menunjukkan adanya persoalan daya saing yang
sebenarnya sudah bisa digambarkan oleh data internal yang ada, tetapi belum bisa
diukur secara pasti: belum ada yang menetapkan aspek kualitas layanan mana yang
benar-benar mendorong kepuasan nasabah, dan seberapa kuat pengaruhnya.
Penelitian ini menjawab kesenjangan tersebut dengan mengintegrasikan Digital
Service Quality (e-SERVQUAL) dan Technology Acceptance Model (TAM),
menguji dua puluh empat hubungan hipotesis di antara tujuh variabel e
SERVQUAL, yaitu Efficiency, Fulfilment, Accessibility, Security, Approval
Process, Branch Dependency, dan Responsiveness, terhadap Customer
Satisfaction, dengan Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness diposisikan
sebagai mediator parsial. Approval Process dan Branch Dependency ditambahkan
khusus untuk konteks perbankan korporat ini, karena skala e-SERVQUAL asli,
yang dikembangkan untuk konteks retail, tidak mencakup keduanya. Data
dikumpulkan dari 91 responden non-retail dengan pengalaman menggunakan M2E
minimal satu tahun, mencakup ketiga segmen, dipilih melalui purposive sampling
dengan bantuan jaringan Relationship Manager Maybank, dan dianalisis
menggunakan desain cross-sectional yang bersifat eksplanatori serta Partial Least
Squares Structural Equation Modelling. Sembilan dari dua puluh empat hipotesis
yang diajukan terbukti didukung. Efficiency, Fulfilment, Approval Process, dan
Branch Dependency secara signifikan membentuk Perceived Ease of Use, dengan
Fulfilment memiliki koefisien terkuat dalam model, sementara Fulfilment,
Approval Process, dan Responsiveness secara signifikan membentuk Perceived
Usefulness. Hanya Efficiency yang mencapai Customer Satisfaction secara
langsung; Fulfilment dan Approval Process baru mencapainya lewat efek tidak
langsung yang signifikan, sebuah pola mediasi indirect-only, bukan mediasi parsial
seperti yang diperkirakan kerangka konseptual sebelumnya. Accessibility dan
Security tidak menunjukkan efek signifikan di bagian manapun dari model
struktural. Di antara tiga jalur inti TAM, Perceived Ease of Use gagal memprediksi
baik Perceived Usefulness maupun Customer Satisfaction, sementara Perceived
Usefulness sendirian berhasil memprediksi kepuasan, mengindikasikan bahwa bagi
pengguna yang sesungguhnya tidak punya pilihan selain memakai M2E setiap hari,
kegunaanlah, bukan kemudahan penggunaan, yang pada akhirnya lebih
menentukan. Temuan-temuan ini kemudian disusun menjadi struktur prioritas tiga
tingkat: Efficiency, Fulfilment, dan Approval Process sebagai kandidat terkuat
untuk investasi lanjutan atau peningkatan; Branch Dependency dan Responsiveness
sebagai prioritas kedua; serta Accessibility dan Security, yang oleh responden
sudah dianggap sebagai ekspektasi dasar dan bukan pembeda, sebagai area yang
cukup dipertahankan tanpa perlu diperluas lagi. Berdasarkan struktur ini, disusun
solusi bisnis dan rencana implementasi, mencakup peta jalan bertahap, rincian
5W+1H per strategi, target KPI, kebutuhan sumber daya, dan langkah mitigasi
risiko, sehingga Maybank memiliki dasar yang runtut dan berbasis bukti untuk
mengembangkan M2E ke depannya. Penelitian ini berkontribusi pada literatur
dalam tiga hal: memperluas e-SERVQUAL dengan dua variabel yang spesifik
untuk perbankan korporat dan keduanya terbukti signifikan secara statistik;
menunjukkan bahwa asumsi inti TAM, bahwa kemudahan penggunaan membentuk
kegunaan, melemah cukup jauh ketika penggunaan platform bersifat wajib dan
bukan sukarela; serta mengungkap pola mediasi indirect-only yang akan luput
sepenuhnya jika memakai model efek langsung yang lebih sederhana. Bagi
Maybank, manfaat praktisnya adalah dasar yang jelas dan dapat
dipertanggungjawabkan untuk memutuskan bagian M2E mana yang perlu
diprioritaskan dalam memperkuat posisi kompetitifnya di segmen perbankan digital
non-retail