Perpustakaan Digital ITB

Teknologi digital di sektor jasa sangat penting untuk meningkatkan efisiensi, kepatuhan, dan kualitas. MyRentokil berbasis cloud dari PT Rentokil Initial Indonesia menyederhanakan pelaporan teknisi dan memperluas akses data pelanggan. Keterbatasan konsistensi internal dan penolakan yang cukup besar terhadap perubahan prosedur kerja telah membatasi profitabilitas platform tersebut. Masalah-masalah ini telah menimbulkan kekhawatiran manajerial tentang tata kelola digital dan integrasi loyalitas serta kinerja layanan. Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara infrastruktur teknologi dan layanan pelanggan di lapangan. Studi ini meneliti determinan adopsi MyRentokil oleh supervisor dan teknisi serta pengaruhnya terhadap kualitas layanan dan loyalitas pengguna. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2) dan Service Profit Chain digunakan untuk memetakan perilaku penggunaan sistem digital dan produktivitas layanan pelanggan. Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) digunakan untuk mengevaluasi model prediksi eksploratif pada variabel laten meskipun ukuran sampel terbatas. Di tempat kerja, ekspektasi upaya, kondisi pendukung, dan kebiasaan mendorong kontak staf dengan sumber daya operasional. Karena Ekspektasi Kinerja tidak memengaruhi pengguna sistem, ekspektasi profesional dan rutinitas harian mendorong adopsi teknologi baru. Intensitas penggunaan aplikasi yang berkelanjutan meningkatkan Kepuasan Kerja, yang membantu membangun persepsi kualitas layanan. Karena kontak langsung yang lemah, transformasi digital membutuhkan dukungan tata kelola yang stabil dan implementasi praktis untuk memuaskan pelanggan. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan transformasi digital tidak hanya ditentukan oleh adopsi teknologi tetapi juga oleh tata kelola digital, kesiapan organisasi, dan integrasi antara sistem, proses, dan perilaku manusia. Penelitian ini merekomendasikan penguatan program pelatihan berbasis peran, standardisasi proses layanan berbasis data digital, dan penguatan peran pengawasan dari para supervisor untuk memastikan bahwa adopsi MyRentokil menghasilkan dampak manajerial yang berkelanjutan bagi perusahaan.