Perpustakaan Digital ITB

Lanskap keuangan digital Indonesia telah dibentuk ulang secara fundamental oleh pengenalan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) pada tahun 2019, yang mengamanatkan satu standar nasional tunggal yang dapat saling beroperasi (interoperable) untuk semua penyedia pembayaran. Standarisasi ini, meski mendorong adopsi pengguna secara cepat, telah menciptakan masalah bisnis yang unik: ekosistem yang sangat homogen dengan diferensiasi teknologi minimal dan biaya perpindahan (switching costs) mendekati nol bagi konsumen. Lingkungan ini telah memicu perang promosi yang intens dan tidak berkelanjutan seiring persaingan penyedia, baik yang berbasis bank maupun fintech, untuk memperebutkan pangsa pasar. Masalah penelitian utama muncul dari sebuah paradoks: terlepas dari tingkat multi-homing yang tinggi (pengguna memiliki banyak aplikasi pembayaran), data industri mengindikasikan bahwa sebagian besar konsumen menunjukkan loyalitas pada satu "penyedia utama". Studi ini menginvestigasi isu ilmiah mengenai faktor-faktor non-fungsional apa yang mendorong loyalitas pelanggan dalam lingkungan dengan biaya perpindahan yang rendah ini dan bagaimana determinan-determinan tersebut berbeda di antara dua arketipe penyedia dominan: bank tradisional (bersaing pada kepercayaan dan integrasi) dan fintech (bersaing pada pengalaman pengguna dan keterlibatan). Tujuan penelitian utama adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis secara komparatif determinan-determinan loyalitas pelanggan untuk penyedia QRIS berbasis bank dan berbasis fintech. Studi ini bertujuan untuk menguji kerangka konseptual secara empiris guna memahami bagaimana stimuli eksternal (Daya Tarik Promosi, Reputasi Merek, Kemudahan Penggunaan, Tekanan Sosial) memengaruhi kondisi psikologis internal (Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Sikap, Nilai Persepsian), yang kemudian berpuncak pada respons perilaku akhir (Loyalitas Pelanggan). Penelitian ini dibangun di atas landasan teoretis model Stimulus-Organism-Response (S-O-R), dengan mengusulkan serangkaian hipotesis yang memetakan perjalanan konsumen ini. Proposisi kunci mencakup pengujian hubungan positif yang diasumsikan antara anteseden seperti Reputasi Merek dan Kepercayaan (H2), Kemudahan Penggunaan dan Kepuasan (H3a), serta dampak akhir dari variabel tingkat organisme seperti Kepercayaan (H5), Kepuasan (H6), Sikap (H7), dan Nilai Persepsian (H8) terhadap Loyalitas Pelanggan. Desain penelitian kuantitatif, deskriptif, dan komparatif telah digunakan. Tahapan penelitian melibatkan tinjauan literatur komprehensif untuk membangun kerangka S-O-R, diikuti oleh pengembangan dan validasi kuesioner terstruktur yang diadaptasi dari skala-skala yang telah mapan. Data dikumpulkan melalui survei daring yang dilaksanakan dari Oktober hingga November 2025, menghasilkan 501 respons valid dari pengguna aktif QRIS di seluruh Indonesia. Sampel ini disegmentasi menjadi 296 pengguna utama penyedia berbasis bank dan 205 pengguna utama penyedia berbasis fintech. Metode analisis utama adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji model pengukuran dan struktural, dilengkapi dengan Multi-Group Analysis (MGA) untuk membandingkan koefisien jalur secara statistik di antara kedua kelompok tersebut. Hasil studi mengungkapkan temuan-temuan yang signifikan dan penting secara strategis. Model keseluruhan menunjukkan kekuatan prediktif yang kuat untuk Loyalitas Pelanggan (Bank R²=0.708; Fintech R²=0.640). Temuan paling kritis adalah bahwa Nilai Persepsian (H8) muncul sebagai determinan langsung yang paling kuat dan konsisten terhadap Loyalitas Pelanggan baik bagi pengguna bank (T=8.503) maupun fintech (T=4.252). Penelitian ini berkontribusi secara signifikan terhadap teori pemasaran dengan menantang keutamaan kepercayaan (trust) sebagai pendorong loyalitas langsung di pasar keuangan yang matang dan terstandarisasi. Studi ini berpendapat bahwa kepercayaan telah berevolusi menjadi hygiene factor diperlukan untuk berpartisipasi tetapi tidak cukup untuk menjamin loyalitas. Kontribusi praktis dari studi ini adalah peta jalan strategis yang jelas dan terbagi (bifurcated): bank tidak dapat lagi hanya mengandalkan warisan kepercayaan mereka dan harus berinovasi dalam proposisi nilai mereka (terutama promosi), sementara fintech harus memastikan keterlibatan pengguna dan kepuasan superior mereka secara konsisten diterjemahkan ke dalam nilai persepsian yang nyata untuk mempertahankan basis pelanggan setia mereka.