Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengkaji bagaimana berbagai dimensi kualitas layanan memengaruhi Customer Satisfaction Index (CSI) pada proses engine shop visit CFM56 di PT GMF AeroAsia. Shop visit merupakan kegiatan dengan biaya tinggi dan risiko besar, sementara tantangan global seperti keterlambatan material dan gangguan rantai pasok membuat pengalaman pelanggan menjadi semakin penting. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara semi-terstruktur dengan operator maskapai, lessor, dan perwakilan teknis yang bekerja bersama GMF. Wawancara tersebut mengeksplorasi enam dimensi kualitas layanan—komunikasi, keselarasan layanan, kualitas, harga, dokumentasi teknis, dan turnaround time (TAT)—untuk memahami faktor mana yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan. Data sekunder seperti laporan CSI GMF periode 2020–2025 dan dokumen operasional internal digunakan hanya sebagai konteks pendukung . Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi layanan memiliki hubungan positif dengan CSI, meskipun tingkat pengaruhnya berbeda. Komunikasi menjadi faktor yang paling kuat karena pelanggan sangat bergantung pada pembaruan yang jelas dan tepat waktu. Dokumentasi serta transparansi harga juga berperan besar, terutama terkait proses acceptance, return-to-service, dan kejelasan invoice. TAT tetap memengaruhi kepuasan, namun banyak keterlambatan bersumber dari kondisi global, sehingga pelanggan lebih menghargai penjelasan yang konsisten daripada sekadar kecepatan. Temuan wawancara mendukung hal tersebut, di mana pelanggan sering menyoroti keterlambatan update, perubahan biaya yang kurang jelas, dan dokumen teknis yang lambat. Penelitian ini menyediakan gambaran terstruktur mengenai hubungan antara dimensi kualitas layanan dan CSI di GMF, berdasarkan data aktual dan suara pelanggan langsung. Temuan ini dapat menjadi dasar bagi program perbaikan yang berfokus pada kedisiplinan komunikasi, peningkatan alur dokumentasi, serta transparansi biaya, sehingga dapat memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri MRO yang kompetitif.