Perpustakaan Digital ITB

Digitalisasi dan meningkatnya permintaan akan konten bermerek telah menyaksikan industri kreatif di Indonesia berubah dan berkembang pesat dalam sepuluh tahun terakhir. Lanskap era pascapandemi telah berubah menjadi konten digital, pemasaran media sosial, dan solusi kreatif terintegrasi, memaksa agensi untuk terus berinovasi. Perkembangan ini ditandai dengan tingkat persaingan yang tinggi, tidak hanya antara peserta yang sudah mapan, tetapi juga munculnya pekerja lepas yang beroperasi secara kolektif dalam skala besar. Loyalitas klien kini menjadi pembeda penting dalam bisnis di lingkungan yang sangat kompetitif. Agensi tidak lagi bisa berkonsentrasi pada akuisisi klien baru, tetapi menciptakan hubungan jangka panjang yang mendalam, berharga, dan bermakna dengan klien saat ini. Distrik Berisik adalah agensi kreatif yang berbasis di Jakarta dan didirikan pada tahun 2022. Agensi ini beroperasi dalam situasi yang dinamis; namun, mereka menargetkan solusi melalui kreativitas yang menyeluruh terkait dengan merek-merek yang melayani demografi anak muda Indonesia. Meskipun agensi mencatat peningkatan dalam akuisisi pelanggan, mereka kesulitan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang karena tingkat retensi pelanggan hanya 30-40. Sebaliknya, 76 persen eksekutif bisnis berpendapat bahwa proyek yang terlalu berorientasi digital biasanya tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Akibatnya, untuk mengatasi masalah ini, dilakukan upaya untuk memastikan optimalisasi perjalanan pelanggan dengan bantuan pendekatan Design Thinking terhadap hubungan dan loyalitas pelanggan. Tiga pertanyaan penelitian memandu studi ini, yaitu, untuk mendefinisikan perjalanan pelanggan yang ada pada tahap awal hingga pasca-program, untuk menentukan titik kesulitan dan peluang utama di setiap tahap perjalanan ini, dan untuk menyusun model perjalanan pelanggan yang dapat dioptimalkan dengan bantuan pendekatan Design Thinking guna meningkatkan pengalaman dan loyalitas pelanggan. Studi ini didasarkan pada metode kualitatif dan kuantitatif, dan instrumen utamanya adalah kerangka Kerja Berpikir Desain. Ini adalah metode yang lebih berfokus pada manusia, menawarkan proses yang terstruktur dengan baik namun fleksibel, yang terdiri dari lima tahap berikut: Berempati, Mendefinisikan, Mengidekan, Membuat Prototipe, dan Menguji. Pengumpulan data dilakukan dengan fokus utama pada informasi kualitatif, yang ditentukan melalui penggunaan interview mendalam, lalu dilanjutkan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Analisis Tematik digunakan untuk menganalisis data kualitatif guna menentukan pola dan tema, sedangkan Analisis Deskriptif digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan, potensi retensi, dan niat membeli kembali. Dalam penelitian ini, tinjauan teoritis dibentuk melalui kombinasi konsep Customer Journey, Loyalitas Pelanggan (melalui penerapan pendekatan 3R: Rewards, Relevance, Recognition) dan pendekatan Design Thinking. Makalah ini menunjukkan kesenjangan antara teori pengalaman pelanggan yang ideal dan praktik di sektor kreatif Indonesia, khususnya dalam hal penerapan metode humanistik yang tidak memadai dalam pengembangan desain pengalaman pelanggan. Temuan penelitian ini akan bertujuan untuk menghasilkan model perjalanan pelanggan yang dioptimalkan dan divalidasi yang spesifik untuk lingkungan operasional agensi kreatif. Model ini akan dilengkapi dengan identifikasi mendalam terhadap titik kontak utama, masalah, dan momen kebenaran yang akan membuat pelanggan setia. Nilai ilmiah dari penelitian ini adalah bahwa ia telah membentuk kerangka konseptual yang menggabungkan prinsip-prinsip Design Thinking ke dalam manajemen perjalanan pelanggan dalam industri kreatif, yang sebaliknya tidak dipelajari secara mendalam dalam literatur manajemen pemasaran. Hasil empiris penelitian ini kemungkinan akan meningkatkan persepsi dalam ilmu manajemen, khususnya di bidang manajemen pengalaman pelanggan dan pemasaran relasional, dengan memberikan bukti kontekstual tentang kegunaan strategi desain berpusat pada manusia dalam menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang di sektor berbasis proyek dan sangat dinamis dari industri kreatif.