Perpustakaan Digital ITB

Saat ini, persaingan di industri perbankan sangat ketat. Persaingan membuat bank wajib memberikan kualitas layanan yang unggul. Setiap bank berlomba-lomba untuk memberikan kualitas layanan terbaik kepada konsumen. Kualitas layanan merupakan prasyarat penting untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan rekomendasi, namun konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain. Dalam laporan tahunan 2024, bank XYZ mencatat, terdapat total 22.369 pengaduan pada tahun tersebut. Seiring dengan peningkatan volume transaksi, total pengaduan meningkat 13% atau 2.526 dibandingkan periode yang sama tahun 2023. Penelitian ini akan membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan saat ini dan dimensi kualitas layanan mana yang harus ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan teknik gabungan dari SERVUQAL dan AHP untuk mendapatkan indeks kepuasan pelanggan (CSI). Melalui purposive sampling, 400 nasabah bank XYZ yang berdomisili di kota Bandung, dan 6 orang karyawan bank XYZ yang ahli di bidang pelayanan nasabah dipilih sebagai partisipan. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa kualitas layanan memenuhi tingkat kepuasan yang sedang (54,80%), dengan kesenjangan terbesar pada dimensi reliability, diikuti oleh dimensi assurance, responsiveness, tangibles, dan empathy. Berdasarkan Importance-Performance Analysis (IPA) dan nilai gap terbobot, beberapa indikator dari dimensi Reliability memerlukan tindakan perbaikan segera, sedangkan beberapa indikator dari dimensi Responsiveness dan Assurance perlu terus dilakukan peningkatan dan mempertahankan kualitas. Indikator yang memerlukan tindakan perbaikan segera dan untuk meningkatkan kualitas akan diberikan saran perbaikan. Penelitian ini memberikan saran berdasarkan perbandingan antara kasus pengaduan yang terjadi dengan bank ZYX. Bank ZYX merupakan bank yang menjadi market leader pada industry perbankan saat ini. Sehingga diharapkan dengan adanya saran-saran tersebut, perusahaan mampu meningkatkan kepuasan nasabah..