Perpustakaan Digital ITB

ZOE adalah singkatan dari Zone of Edutainment. ZOE memiliki empat unit bisnis: caf, taman bacaan, rental DVD dan VCD original, dan toko buku. Dalam penelitian ini hanya akan membahas dua unit bisnis saja; unit caf dan taman bacaan. Hingga saat ini, ZOE termasuk taman bacan terlengkap di Kota Bandung. ZOE didirikan pada tahun 2000, dan baru mulai beroperasi di awal tahun 2001. ZOE dikenal sebagai salah satu caf yang representatif untuk ukuran masyarakat kampus (mahasiswa). Karena keberadaannya seperti itu, ZOE memiliki banyak kompetitor di bidang usaha yang sama. Jika ZOE tidak berhati-hati dengan situasi tersebut, maka hal ini dapat membahayakan posisi bisnisnya. Untuk itulah pihak manajemen ZOE harus berusaha untuk mengetahui apa kebutuhan konsumen dan situasi pasarnya agar konsumennya menjadi loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui brand positioning ZOE berdasarkan pada kepuasan pelanggan, kemudian mempertajamnya dengan memperbaiki value discipline-nya. Alat bantu yang digunakan untuk mengevaluasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan adalah melalui kuesioner. Kuesioner tersebut disusun berdasar pada serangkaian observasi dan wawancara dengan konsumen juga pihak manajemen ZOE. Data yang terkumpul dan layak dijadikan data penelitian sebanyak 62 responden. Hasil dari penelitian ini adalah ditemukannya brand positioning dari ZOE, yaitu product leadership. Variabel-variabel yang perlu ditingkatkan adalah koleksi taman bacaan, hotspot, tempat baca dan makan, dan tata letak ruangan taman bacaan. Customer satisfaction index di ZOE adalah sebesar 69,17%. Yang berarti menunjukkan bahwa ZOE sudah cukup memberikan layanan dengan baik di mata konsumennya.