Perpustakaan Digital ITB

Pesatnya pertumbuhan layanan manajemen event digital telah mengubah cara perencanaan dan pelaksanaan event, terutama di era pasca-pandemi. Penelitian ini mengkaji peran partisipasi pelanggan dan dinamika pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada layanan event digital, dengan studi kasus pada Sessuai Project, sebuah perusahaan yang berspesialisasi dalam undangan digital, manajemen tamu berbasis QR, dan solusi smart event. Menggunakan pendekatan metode campuran (mixed-method), penelitian ini mengintegrasikan wawasan kualitatif dari analisis perusahaan dan data kuantitatif dari survei terhadap 300 responden. Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) diterapkan untuk menganalisis hubungan antara intensi perilaku, partisipasi pelanggan, dinamika pelanggan, pengalaman pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa intensi perilaku secara signifikan memengaruhi partisipasi pelanggan, yang pada gilirannya mendorong dinamika pelanggan. Dinamika pelanggan memainkan peran penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyoroti kebutuhan penyedia layanan event digital untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, memanfaatkan keterlibatan yang didorong oleh teknologi, dan terus beradaptasi dengan perubahan ekspektasi konsumen. Implikasi manajerial mencakup kebutuhan akan inovasi layanan, peningkatan interaksi digital, dan strategi pemasaran yang ditargetkan untuk mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang. Penelitian ini berkontribusi pada wacana yang berkembang tentang loyalitas pelanggan dalam ekosistem event digital dengan memberikan wawasan tentang evolusi interaksi pelanggan dalam lingkungan yang sangat digital.