Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan teknologi mendorong munculnya berbagai macam model bisnis baru serta perubahan perilaku dan ekspektasi konsumen yang meningkatkan urgensi bagi perusahaan untuk melakukan transformasi digital dalam rangka meningkatkan proses penciptaan nilai dan memenuhi kebutuhan konsumen. Salah satu area yang dapat menjadi fokus transformasi digital adalah meningkatkan pengalaman pelanggan, yaitu respons pelanggan terhadap penawaran perusahaan pada keseluruhan perjalanan pembelian pelanggan. PT. Duta Laserindo Metal merupakan perusahaan Indonesia yang bergerak di bidang fabrikasi dan manufaktur perakitan lembaran logam. Sebagaimana tertera pada visi perusahaan, PT. Duta Laserindo Metal ingin meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dimana salah satu ranahnya adalah pelayanan pelanggan. Ditemukan bahwa pertanyaan yang paling sering ditanyakan pelanggan adalah terkait status terbaru mengenai pesanan yang sedang dikerjakan. Oleh karena itu, perusahaan tertarik untuk meringankan beban kerja perusahaan sekaligus meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dengan membuat sistem chatbot yang dapat menyediakan fungsi pelacakan status pesanan. Pada penelitian ini akan dilakukan studi mengenai rancangan sistem chatbot pelacakan pesanan berbasis aplikasi WhatsApp untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dan efisiensi kerja perusahaan. Perancangan sistem chatbot pelacakan pesanan berbasis aplikasi WhatsApp dilakukan dengan menggunakan metodologi Framework for the Application of Svstems Thinking (FAST). Perancangan sistem diawali dengan melakukan analisis kondisi eksisting di perusahaan dan mengidentifikasi kebutuhan sistem. Setelah itu dilakukan pemilihan perangkat lunak yang digunakan untuk merancang sistem. Kemudian dilakukan perancangan sistem yang terdiri dari pemodelan proses, pemodelan data, dan pemodelan antarmuka pengguna. Penelitian ini menghasilkan prototipe sistem chatbot yang menyediakan fungsi pelacakan pesanan. Hasil rancangan ini telah terverifikasi memenuhi kebutuhan fungsional dan non-fungsional sistem dan tervalidasi sesuai dengan harapan perusahaan. Dengan demikian, diharapkan hasil rancangan sistem dapat membantu mencapai visi PT. Duta Laserindo Metal.