Perpustakaan Digital ITB

OSHIEDU merupakan perusahaan edukasi nonformal yang menyediakan kursus pelajaran sekolah dalam bentuk jasa tutor privat & kelompok secara tatap muka (offline) dan daring (online). Saat ini, rata-rata jumlah sesi tutor setiap bulan baru mencapai 25% dari target yang dimiliki perusahaan. Berdasarkan analisis akar permasalahan, diketahui bahwa hal tersebut terjadi karena perusahaan belum mengetahui kualitas layanan eksisting sehingga eksekusi layanan belum dapat dilakukan secara optimal. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan layanan dengan meninjau atribut layanan yang harus dipertahankan atau diperbaiki. Sejak tahun 2020 sampai Juni 2023, sebesar 66.36% dari total penjualan OSHIEDU berasal dari penjualan sesi tutor daring sehingga perusahaan akan melakukan arah perbaikan layanan untuk layanan tutor online. Perbaikan layanan tutor online OSHIEDU dirancang dengan pertama-tama melakukan diagnosis layanan dengan memetakan proses layanan eksisting menggunakan service blueprint. Atribut-atribut layanan yang teridentifikasi kemudian diklasifikasikan menggunakan model Kano untuk mengetahui preferensi pelanggan terhadap atribut yang ada. Selanjutnya, dilakukan pengukuran terhadap tingkat kepentingan atribut layanan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan meninjau respon pelanggan saat atribut layanan terpenuhi ataupun tidak. Analisis dengan menggunakan Importance-Satisfaction Model dan The HWWP Model dilakukan untuk menentukan prioritas atribut layanan tutor online yang akan diperbaiki dengan melakukan perancangan alternatif solusi perbaikan dengan menggunakan situation analysis yang memberikan informasi untuk kemudian diolah menggunakan metode TRIZ. Prinsip solusi terpilih kemudian dievaluasi dengan memetakan service blueprint baru berisikan alternatif solusi perbaikan pada masalah kritis yang ditinjau. Sebanyak 32 atribut layanan tutor online diukur pada penelitian ini, dengan 22 atribut yang berinteraksi secara langsung dengan orang tua murid dan 10 atribut yang berinteraksi secara langsung dengan murid. Hasil identifikasi masalah kritis dengan meninjau moment of truth layanan menghasilkan 11 solusi arah perbaikan layanan yang disarankan kepada perusahaan untuk memperbaiki 4 atribut layanan prioritas yaitu kesigapan dalam memproses paket tutor, kesadaran akan kebutuhan murid, kemampuan mentor dalam mengidentifikasi gaya belajar, dan kesesuaian soal latihan dengan materi pembelajaran.