Perpustakaan Digital ITB

Transportasi umum KRL Commuter Line memiliki peran krusial dalam mobilitas penduduk di wilayah Jabodetabek. Meskipun demikian, kualitas layanan yang saat ini disediakan sering kali menimbulkan keluhan dari penumpang, baik terkait kenyamanan, keandalan, maupun fasilitas lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan eksisting dan merancang perbaikan kualitas layanan KRL Commuter Line guna meningkatkan kepuasan penumpang. Metodologi penelitian ini melibatkan pendekatan integratif yang mencakup analisis Kansei Engineering, service blueprint, model Kano, model SERVQUAL, dan TRIZ. Service blueprint digunakan untuk memodelkan proses layanan dan mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi pengalaman pengguna. Kansei Engineering digunakan untuk memahami kebutuhan emosional dan preferensi penumpang. Model Kano membantu mengkategorikan atribut layanan berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan penumpang. Model SERVQUAL mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan dimensi keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan fasilitas fisik. TRIZ digunakan untuk merumuskan solusi perbaikan dari masalah yang teridentifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut layanan KRL Commuter Line belum mampu memuaskan dan memenuhi kebutuhan emosional penumpang. Berdasarkan tingkat kepentingan perbaikan, terdapat tiga atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu sistem KRL/C Access, kepedulian petugas terhadap kebutuhan penumpang, dan penjualan tiket perjalanan. Dengan demikian, diusulkan enam rancangan perbaikan kualitas layanan berbasis metode TRIZ.