Perpustakaan Digital ITB

TS merupakan platform edutech yang menyediakan layanan bimbingan belajar daring dan luring bagi siswa SMP dan SMA. Selama lima tahun beroperasi, TS belum melakukan evaluasi kepuasan pelanggan secara menyeluruh, meskipun data internal menunjukkan adanya fluktuasi signifikan pada pendapatan bulanan dan jumlah pengguna aktif antara Januari 2024 hingga April 2025. Hasil wawancara dengan stakeholder dan hasil observasi menunjukkan adanya berbagai keluhan pelanggan. Kondisi ini menunjukkan adanya permasalahan dalam pengelolaan kualitas layanan, kurangnya pemetaan kebutuhan pelanggan, dan tidak adanya sistem evaluasi kepuasan yang terstruktur. Penelitian ini bertujuan untuk merancang perbaikan kualitas layanan TS melalui identifikasi atribut layanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan, penentuan atribut kritis yang diprioritaskan untuk perbaikan, serta penyusunan usulan implementasi solusi. Metodologi penelitian mengacu pada engineering design process dengan dukungan pendekatan Fuzzy Kano Model dan Fuzzy Importance Performance Analysis (FIPA). Data primer diperoleh melalui kuesioner kepada 102 pelanggan aktif TS periode Januari–April 2025. Analisis dilakukan untuk mengklasifikasikan atribut layanan, menentukan tingkat kepentingan dan performansi, serta menyusun prioritas perbaikan melalui situation analysis dan prinsip TRIZ. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 23 atribut layanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Dari jumlah tersebut, 7 atribut teridentifikasi sebagai kritis, dan 5 atribut diprioritaskan untuk perbaikan. Usulan implementasi dituangkan dalam bentuk project charter yang dapat dijadikan pedoman manajerial. Penelitian ini berkontribusi dengan memberikan kerangka evaluasi layanan berbasis data serta rekomendasi perbaikan strategis yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat kualitas pembelajaran, dan mendukung daya saing TS di industri pendidikan digital.