Perpustakaan Digital ITB

Revolt Space merupakan pusat kebugaran yang berdiri sejak 2022 dan menargetkan segmen mahasiswa serta pekerja muda di Jawa Barat. Meski berhasil memperluas cabang dan menarik banyak pelanggan melalui harga terjangkau serta diskon promo, perusahaan menghadapi tantangan serius berupa tingkat retensi pelanggan yang rendah. Data 2024 menunjukkan retention rate hanya sebesar 32%, jauh di bawah rata-rata industri sebesar 60%. Ketergantungan pada akuisisi anggota baru membuat omzet fluktuatif, sementara evaluasi kualitas jasa belum pernah dilakukan secara sistematis. Penelitian ini hadir untuk merancang strategi perbaikan kualitas jasa yang dapat meningkatkan kepuasan sekaligus mempertahankan pelanggan Revolt Space. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan kuesioner kepada pelanggan. Analisis diawali dengan service blueprint untuk memetakan proses jasa beserta masalahnya. Selanjutnya, metode fuzzy SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan yang diperkaya dengan model Kano meliputi fuzzy Kano, hybrid mix Kano, dan better-worse Kano untuk mengklasifikasikan atribut layanan sesuai pengaruhnya terhadap kepuasan. Hasil identifikasi atribut prioritas kemudian diterjemahkan ke dalam solusi melalui pendekatan TRIZ dengan proses pemilihan fokus perbaikan dilakukan menggunakan analisis Pareto. Pendekatan TRIZ menghasilkan empat usulan perbaikan yaitu gym management system, dokumentasi dan standardisasi standard operating procedure (SOP), penyusunan dan penyebaran aturan layanan kepada member, serta edukasi berkelanjutan dan multikanal. Usulan solusi yang dirancang melalui kombinasi service blueprint, SERVQUAL, Kano, dan TRIZ menghasilkan arah perbaikan yang sistematis, inovatif, dan berorientasi pada retensi pelanggan. Dengan penerapan usulan ini, Revolt Space diharapkan mampu mengurangi ketergantungan pada akuisisi anggota baru dan mencapai pertumbuhan yang lebih berkelanjutan.