Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengkaji tantangan retensi pelanggan di Glowing Clinic, sebuah jaringan klinik kecantikan di Indonesia dengan 30 cabang. Meskipun mengalami ekspansi pesat selama tiga tahun, perusahaan menghadapi tingkat retensi pelanggan yang rendah, hanya 7-10% setelah tiga bulan. Studi ini menyelidiki mengapa pelanggan tidak kembali setelah kunjungan pertama dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui perbaikan desain layanan. Penelitian menggunakan metode kualitatif untuk memahami pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi hambatan retensi. Pengumpulan data meliputi wawancara semi-terstruktur dengan 20 partisipan: tujuh pelanggan yang kembali dan telah berkunjung beberapa kali, tujuh pengunjung sekali yang tidak pernah kembali, dan enam anggota staf dari berbagai tingkat operasional. Observasi langsung dilakukan di dua lokasi klinik selama 16 jam untuk mengamati proses penyampaian layanan yang sebenarnya. Tinjauan dokumen terhadap prosedur perusahaan, materi pelatihan, dan umpan balik pelanggan memberikan konteks tambahan untuk analisis. Tiga metode analisis yang saling melengkapi digunakan untuk mengkaji pengalaman layanan. Analisis service blueprint memetakan perjalanan pelanggan lengkap dari kontak awal hingga tindak lanjut pasca-perawatan untuk mengidentifikasi kesenjangan operasional. Analisis customer journey membandingkan respons emosional dan pola pengalaman antara pelanggan loyal dan pengunjung sekali. Analisis touchpoint mengevaluasi interaksi spesifik pelanggan-staf untuk menentukan momen mana yang paling mempengaruhi keputusan retensi. Temuan mengungkapkan lima tema yang saling terkait yang menjelaskan dinamika retensi pelanggan. Keunggulan Layanan muncul sebagai pembeda utama, dengan pelanggan yang kembali mengalami interaksi membangun hubungan dua kali lebih tinggi dibandingkan pengunjung sekali. Tantangan Efisiensi Operasional menciptakan hambatan retensi yang signifikan, karena pelanggan sekali menunjukkan sensitivitas 2,2 kali lebih tinggi terhadap waktu tunggu dan kegagalan sistem. Hasil Perawatan menunjukkan kepentingan universal tetapi dengan konteks interpretasi yang berbeda - pelanggan yang kembali mempertahankan perspektif jangka panjang sementara pengunjung sekali mengharapkan hasil segera. Penemuan Berbasis Kepercayaan menunjukkan bahwa pelanggan rujukan memiliki tingkat retensi tiga kali lebih tinggi daripada pelanggan promosi. Manajemen Kesan Pertama mempengaruhi pengalaman awal tetapi menunjukkan korelasi terbatas dengan keputusan retensi akhir. Penelitian mengidentifikasi tiga batas operasional kritis di mana kegagalan sistematis terjadi. Masalah line of interaction melibatkan masalah transfer informasi antara sistem pemesanan digital dan penyampaian layanan fisik. Masalah line of visibility mencakup kegagalan koordinasi antara operasi front-stage dan back-stage yang menciptakan frustrasi pelanggan. Diskoneksi proses pendukung disebabkan oleh tiga sistem komputer independen yang memerlukan koordinasi manual sehingga menimbulkan keterlambatan dan inkonsistensi layanan. Berdasarkan temuan ini, studi mengusulkan strategi intervensi yang ditargetkan dan diorganisir dalam tiga fase implementasi. Fase pertama menangani perbaikan operasional kritis termasuk sistem manajemen waktu tunggu dan integrasi teknologi dalam enam bulan. Fase kedua mengembangkan program peningkatan hubungan pelanggan dan protokol manajemen ekspektasi dalam 12 bulan. Fase ketiga berfokus pada strategi diferensiasi layanan untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Penelitian ini berkontribusi pada teori service design dengan mendemonstrasikan bagaimana ekuitas hubungan berfungsi sebagai perlindungan terhadap kegagalan operasional dalam konteks layanan personal. Metodologi terintegrasi dari service blueprinting, customer journey mapping, dan analisis touchpoint terbukti efektif untuk mengidentifikasi titik intervensi spesifik di mana efisiensi operasional bersinggungan dengan pembangunan hubungan. Pendekatan ini menyediakan kerangka kerja praktis untuk perbaikan layanan yang dapat diadaptasi oleh klinik kecantikan lain dan bisnis layanan personal.