Perpustakaan Digital ITB

Dalam ekonomi digital yang berkembang di Indonesia, banyak layanan online bersaing untuk mendapatkan pelanggan, termasuk platform pembayaran tagihan. BillsXYZ adalah salah satu platform tersebut, namanya diubah dalam penelitian ini untuk menjaga kerahasiaan. Dengan persaingan yang ketat dan kemudahan beralih platform, BillsXYZ menghadapi tingkat perputaran pelanggan yang tinggi, masalah umum dalam industri ini. Penelitian ini bertujuan untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pelanggan untuk menghentikan penggunaan BillsXYZ dan mengusulkan strategi yang dapat meningkatkan retensi pelanggan. Untuk lebih memahami situasi bisnis, dilakukan analisis lingkungan eksternal dengan menggunakan Five Forces Porter dan penilaian internal dengan menggunakan Analisis VRIO. Metodologi ini melibatkan penerapan Teori Perilaku Terencana (TPB) untuk membangun kerangka konseptual. Kerangka kerja ini mencakup komponen-komponen kunci seperti kepuasan pelanggan, kualitas layanan, harga, promosi, pengaruh sosial, citra merek, kemudahan penggunaan, dan fitur-fitur layanan. Penelitian ini melibatkan 110 peserta survei dan empat wawancara mendalam dengan pengguna yang telah berhenti menggunakan BillsXYZ. Temuan penelitian menunjukkan kepuasan pengguna yang moderat dengan BillsXYZ dan area-area yang perlu diperbaiki, seperti kegagalan pembayaran, keterbatasan beberapa metode pembayaran, dan kurangnya kesadaran akan fitur atau penyedia tagihan baru. Rekomendasi untuk BillsXYZ termasuk peningkatan branding, keterlibatan sosial, kesadaran fitur, kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan strategi promosi. Terakhir, diajukan rencana implementasi yang mengutamakan peningkatan kehandalan sistem dan perbaikan fitur. Penelitian ini menjadi panduan berharga bagi layanan pembayaran tagihan online untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian masa depan dapat mengeksplorasi efek jangka panjang dari strategi-strategi ini terhadap loyalitas pelanggan.