Perpustakaan Digital ITB

Industri F&B (Food and Beverage) terus berkembang pesat di Indonesia, khususnya di kota besar seperti Bandung yang memiliki lebih dari 1.020 usaha kuliner. Kondisi ini membuka peluang besar bagi pelaku usaha di Industri F&B, tetapi disertai dengan tantangan berupa persaingan ketat untuk mempertahankan pelanggan. Salah satu pemain baru di industri ini adalah Gaya Brasserie yang baru beroperasi pada Januari 2024. Setelah awal pembukaan yang ramai, Gaya Brasserie mengalami permasalahan terkait penurunan kunjungan ulang pelanggan seiring berjalannya waktu. Masalah ini diperkuat dengan temuan nilai CRR (customer retention rate) yang begitu rendah (23%) jika dibandingkan dengan CRR global untuk restoran (55%). Penelitian ini bertujuan merancang strategi retensi pelanggan berdasarkan pemahaman terhadap perilaku konsumen. Model perilaku yang digunakan mencakup Theory of Planned Behavior (TPB), serta empat model lain yang relevan dengan pembelian ulang di restoran, yaitu model Jani & Han (2011), Ali, dkk (2021), Doeim, dkk (2022), dan Namin (2017). Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur terhadap 12 pelanggan dari empat segmen yang dipilih menggunakan teknik judgmental dan snowball sampling. Kemudian, data wawancara dianalisis menggunakan metode analisis tematik induktif dan deduktif. Hasil analisis ini digunakan untuk menyusun daftar kebutuhan pelanggan yang diklasifikasi dengan model Kano. Daftar kebutuhan akan menjadi dasar dalam perumusan strategi retensi berdasarkan framework marketing mix 7P. Alternatif strategi alternatif dipilih menggunakan model The ICE Score untuk memperoleh strategi paling relevan bagi masing-masing segmen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan faktor yang memengaruhi pembelian kembali pada segmen yang berbeda, seperti kebutuhan akan eksklusivitas bagi pelanggan setia, insentif sosial bagi pelanggan tidak aktif, dan impresi awal yang baik bagi pelanggan baru.