Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan demografi pelanggan dengan kepuasan terhadap pelayanan lumpur tinja di Kecamatan Tualang. Kepuasan pelanggan merupakan respon terhadap penilaian pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima. Indikator untuk mengevaluasi pelayanan sekaligus sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan adalah tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif Sampel dalam penelitian ini sebanyak 251 orang yang menjadi target program Layanan Lumpur Tinja Terjadwal (LLTT) di Kecamatan Tualang. Dari 251 orang tersebut 106 orang setuju untuk mengikuti program LLTT (5) sedangkan sisanya 145 orang tidak setuju mengikuti program LLTT (TS). Analisis data dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Mann Whitney-U dan Chi-Square dengan derajat kepercayaan 95%. Penilaian pelanggan terhadap atribut mutu layanan lumpur tinja dengan nilai CSI sebesar 83,41% responden S dan 87,41% responden TS yang mana masuk dalam kategori "Sangat Puas". Demografi karakteristik pelanggan yang akan digunakan yaitu usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Dari kelima karakteristik tersebut pada responden S hanya satu karakteristik yang diketahui tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yakni pendapatan, sedangkan keempat karakteristik lainnya memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Pada responden TS kelima faktor tersebut memiliki hubungan yang signifikan antara demografi dengan kepuasan pelanggan. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan layanan lumpur tinja di Kabupaten Siak yaitu dengan meningkatkan kualitas dari masing-masing atribut layanan lumpur tinja yang ada terutama atribut yang berada di Kuadran I dan Kuadran III