![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
ABSTRAK Athar Naufal Muharam
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
Terbatas  Dewi Supryati
» Gedung UPT Perpustakaan
PT. Andalan Tama Wahana adalah perusahaan logistik dengan model bisnis Business to
Business (B2B). Perusahaan ini hanya melayani aktivitas logistik mid mile atau pengantaran
antar gudang maupun antar titik operasi bisnis. Pada tahun 2021 ATW mengalami penurunan
pendapatan dari semula sekitar 14-16 milyar rupiah pada tahun 2019 menjadi 9-12 milyar
rupiah. Covid–19 menurut hasil wawancara, merupakan faktor penurunan pendapatan ATW
disebabkan menurunnya aktivitas proses bisnis dari perusahaan pelanggan ATW.
Terjadinya penurunan pendapatan ATW maka ATW pun berusaha meningkatkan
pendapatan perusahaan dengan meningkatkan akuisisi pelanggan. Akuisisi pelanggan
menjadi strategi utama disebabkan 80,62% pendapatan ATW datang dari empat perusahaan
pelanggan. Kondisi ini menyebabkan ATW bergantung pada aktivitas proses bisnis dari
empat perusahaan ini. Memperhatikan performa sales dari divisi sales juga tidak
menunjukkan nilai yang baik yakni konversi dari calon pelanggan menjadi pelanggan hanya
sebesar 12%. Oleh sebab itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk merancang usulan
perbaikan proses bisnis sales dari PT. Andalan Tama Wahana sehingga mampu
meningkatkan efektivitas proses bisnis sales.
Penelitian ini dilakukan dengan metodologi pemetaan yang digunakan adalah Business
Process Mapping Improving Customer Satisfaction dari Jacka & Keller. Penelitian didahului
dengan memetakan perjalanan pelanggan sebagai pemicu dari proses, nama proses kemudian
diidentifikasi, diurutkan berdasarkan alur perjalanan pelanggan, dan dilengkapi dengan
proses yang ada pada kerangka Process Classification Framework (PCF). Identifikasi gap
kemudian dilakukan dengan melihat peta proses saat ini dengan proses yang ada di PCF.
Hasil pemetaan kemudian diidentifikasi pelaku dari tiap proses dengan metode RASCI, dan
kemudian peta proses divisualisasikan dengan diagram swimlane.
Penelitian ini berhasil mengidentifikasi 7 proses bisnis level 1 dan ada 144 proses bisnis
yang menyusun keseluruhan proses sales dari ATW. Proses bisnis usulan dibuat dari 94
proses bisnis dari 109 proses bisnis PCF yang teridentifikasi belum dimiliki oleh ATW.