Perpustakaan Digital ITB

PT. Andalan Tama Wahana adalah perusahaan logistik dengan model bisnis Business to Business (B2B). Perusahaan ini hanya melayani aktivitas logistik mid mile atau pengantaran antar gudang maupun antar titik operasi bisnis. Pada tahun 2021 ATW mengalami penurunan pendapatan dari semula sekitar 14-16 milyar rupiah pada tahun 2019 menjadi 9-12 milyar rupiah. Covid–19 menurut hasil wawancara, merupakan faktor penurunan pendapatan ATW disebabkan menurunnya aktivitas proses bisnis dari perusahaan pelanggan ATW. Terjadinya penurunan pendapatan ATW maka ATW pun berusaha meningkatkan pendapatan perusahaan dengan meningkatkan akuisisi pelanggan. Akuisisi pelanggan menjadi strategi utama disebabkan 80,62% pendapatan ATW datang dari empat perusahaan pelanggan. Kondisi ini menyebabkan ATW bergantung pada aktivitas proses bisnis dari empat perusahaan ini. Memperhatikan performa sales dari divisi sales juga tidak menunjukkan nilai yang baik yakni konversi dari calon pelanggan menjadi pelanggan hanya sebesar 12%. Oleh sebab itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk merancang usulan perbaikan proses bisnis sales dari PT. Andalan Tama Wahana sehingga mampu meningkatkan efektivitas proses bisnis sales. Penelitian ini dilakukan dengan metodologi pemetaan yang digunakan adalah Business Process Mapping Improving Customer Satisfaction dari Jacka & Keller. Penelitian didahului dengan memetakan perjalanan pelanggan sebagai pemicu dari proses, nama proses kemudian diidentifikasi, diurutkan berdasarkan alur perjalanan pelanggan, dan dilengkapi dengan proses yang ada pada kerangka Process Classification Framework (PCF). Identifikasi gap kemudian dilakukan dengan melihat peta proses saat ini dengan proses yang ada di PCF. Hasil pemetaan kemudian diidentifikasi pelaku dari tiap proses dengan metode RASCI, dan kemudian peta proses divisualisasikan dengan diagram swimlane. Penelitian ini berhasil mengidentifikasi 7 proses bisnis level 1 dan ada 144 proses bisnis yang menyusun keseluruhan proses sales dari ATW. Proses bisnis usulan dibuat dari 94 proses bisnis dari 109 proses bisnis PCF yang teridentifikasi belum dimiliki oleh ATW.