Perpustakaan Digital ITB

Banyak sektor industri yang terkena dampak pandemi covid-19, salah satunyai industri kesehatan. Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Jawa Barat merupakan daerah yang sangat terdampak oleh pandemi ini. Untuk bersaing dengan yang lain, Rumah Sakit Annisa harus siap mempertahankan pelayanan yang baik kepada pasien dan selalu mengontrol kinerja mereka dari hari ke hari. Selain itu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan 3 variabel yaitu kualitas pelayanan (X), kepuasan pelanggan (Z) sebagai mediator, dan loyalitas pelayanan (Y). Penelitian ini bertujuan untuk melihat (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas layanan, dan (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif untuk mengumpulkan data yang ditentukan sebanyak 200 responden sebagai sampel. Data akan dianalisis dengan analisis jalur dan dihitung dengan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian ini menemukan bahwa ada pengaruh tidak langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas layanan melalui kepuasan pelanggan yang berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai p (0,000 < 0,050), dengan koefisien yang diperoleh sebesar 0,248. Hasil tersebut memiliki nilai signifikansi (0,200 > 0,05) yang berarti berdistribusi normal. Sedangkan hasil analisis jalur pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas layanan melalui kepuasan pelanggan diperoleh nilai signifikansi (p-value) lebih kecil dari ? (<0,05). Penelitian ini mempunyai kesimpulan bahwa Rumah Sakit Annisa harus menjaga kualitas pelayanannya untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan mengembangkan loyalitas pelayanan.